“點線面體”四維發(fā)力 北京鏈家推動房產經紀服務變革

 近年來房地產市場的調整，加劇了行業(yè)的洗牌，也推動了行業(yè)發(fā)展。相比幾年前，如今不論是市場屬性、消費者購房心態(tài)，還是行業(yè)規(guī)模、行業(yè)結構等都已發(fā)生變化。

  長期在一線作戰(zhàn)的房地產經紀企業(yè)，對于市場的變化更為敏感，成為透視行業(yè)冷暖和未來走向的一扇重要窗口。而在該領域深耕23年的鏈家，無疑是一個標桿式的存在。

  當全面回歸品質成為業(yè)內共識，鏈家又會如何續(xù)寫房地產的“進化論”？北京鏈家作為鏈家和貝殼的A隊，沿其近一年來動作來看，一幅通向行業(yè)未來的新圖景似乎躍然紙上。

  從點到線、再到面，最終構建起一個全新的服務體系，北京鏈家的這份答卷值得整個行業(yè)反復觀摩。

  點的突破：調整單邊收傭模式 主動減費讓利客戶

  點的創(chuàng)新，正是北京鏈家掀起這場變革的起點。

  一個最為顯著的信號，出現(xiàn)在去年9月——北京鏈家率先打破單邊收傭模式，改為雙邊收傭，即從由交易一方承擔經紀服務費用，轉變?yōu)榻灰纂p方共同承擔經紀服務費用。而經紀服務費的收費標準統(tǒng)一調至房屋成交總價的2%，由買賣雙方各承擔1%。由買賣雙方同時來分擔交易成本，反映了市場從賣方向買方轉換，交易周期拉長，業(yè)主為促進成交付費的意愿日益凸顯。

  北京鏈家新的收費模式帶動了北京二手房中介費的變革，對當前市場中絕大部分購房群體均有不同程度的利好，也有助于提升市場流通，提高房地產交易效率。當時北京鏈家還針對1.2萬在途單，統(tǒng)一按照新標準退還了部分中介費，累計在途單退費加上已發(fā)放的經紀人傭金，總共支出超3億元。

  北京鏈家總經理 蒿玉峰

  回顧這一決策，北京鏈家總經理蒿玉峰坦言：“鏈家始終遵循客戶至上的價值觀，雖然從短期來看，我們在財務上有一定的損失，但從長期來看，我們獲得了消費者的信任，這是更重要的。”像這樣“堅持做難而正確的事”，正是鏈家的成功之道。

  線的延伸：聚焦業(yè)主填補空白 讓服務真正做到全方位

  繼在收費模式上開啟創(chuàng)新之舉后，北京鏈家服務的深度和廣度也迎來了顯著的拓展。線的延伸則體現(xiàn)在其對業(yè)主服務的全面聚焦，填補了市場上的空白，實現(xiàn)了服務的全方位覆蓋和標準化提升。

  一個標志性舉措則是——今年11月，北京鏈家首次面向業(yè)主推出的“安心服務承諾”，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)，并設置四項更嚴格、更專業(yè)的服務標準。

  在房地產處于增量擴張時期，行業(yè)服務的核心內容基本圍繞購房者訴求而展開。然而，隨著房地產市場的發(fā)展和變化，目前業(yè)主作為賣方的訴求也日益凸顯。他們不再只是簡單的賣方，而是需要更多專業(yè)服務和支持的參與者。因此，北京鏈家此舉恰好填補了這一市場需求。

  這也算是鏈家甚至是國內房地產經紀發(fā)展的一個分水嶺：完成了服務對象從客戶到客業(yè)雙方，服務內容向標準化、規(guī)范化的過渡。這也是鏈家在保障消費者居住服務體驗層面的又一次自我升級。

  目前北京鏈家共有十三項安心服務承諾。截至2024年11月底，北京鏈家累計退賠墊付13.77億元，并保障了31126筆房地產交易的安全。

  面的拓展：簽約服務中心密集“落子” 破除房產交易之困

  如果說在鏈家，簽約只是服務的開始。那如今，簽約也成了鏈家全新交易鏈路的支點，而透過這些支點，在北京鏈家的精心布局下，也已經轉變?yōu)橐粋€全新的服務“面”，使得房產交易的每一個環(huán)節(jié)都更加流暢。

  北京鏈家已成功落地11家簽約服務中心。簽約服務中心，不僅提供了一個安全、高效的交易平臺，更是將服務的深度與廣度擴展到了前所未有的層面。

  眾所周知，房地產交易低頻、復雜、大宗，不確定性是消費者面臨的最大痛點，特別是交易安全問題。顯然北京鏈家推出簽約服務中心，正是瞄準消費者在房地產交易中的痛點問題。

  蒿玉峰提到，“簽約服務中心是我們基于消費者品質化需求推出的全新場景，我們希望通過對整個房產交易流程的重構，提升消費者的安全感和體驗感”。數(shù)據顯示，截至今年12月15日，北京鏈家的簽約服務中心已累計服務28634單，惠及57268個家庭。

  體的構建：刷新經紀人隊伍標準 不斷提升服務品質

  其實鏈家的服務意識和思維，不止是表露在“外”，同樣也體現(xiàn)在“內”，特別是對于經紀人生態(tài)的重視。

  蒿玉峰強調，“房地產經紀行業(yè)本質是服務業(yè)，而服務業(yè)的核心在于人，服務品質高低的關鍵也在于人。在北京鏈家看來，經紀人就是核心資產，他們既是員工、又是客戶，因此在對人的投入方面從不設限。”

  隨著公眾對品質服務的需求日益凸顯，服務者價值崛起，鏈家這種從深層次來改善行業(yè)供應鏈的行為，既可以確保自身服務的優(yōu)勢，尤其是在未來“長坡厚雪”的二手房買賣賽道中，也能重塑行業(yè)生態(tài)。

  隨著對新發(fā)展模式的持續(xù)探索，房地產行業(yè)將迎來更多的升級和轉型。鏈家已躬身入局，正由點到線、到面、到體，逐步打破并重塑整個經紀行業(yè)，有望引領其朝著更加規(guī)范和標準的方向發(fā)展，并實現(xiàn)多方受益。這對于從“讓房地產交易不再難”到“更美好的居住”的鏈家而言，是一個開始，也是一個延續(xù)。

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