數字化轉型 上海華瑞銀行加速做好數字金融大文章

在當今數字化浪潮席卷全球的背景下，銀行業的數字化轉型已成為不可阻擋的趨勢。上海華瑞銀行積極順應時代潮流，加速推進數字化轉型進程，在多個領域取得了令人矚目的成績，為做好數字金融大文章奠定了堅實基礎。

早在2021 年，華瑞銀行就成立了數字化轉型領導小組，堅定踐行數字化戰略，在營銷、運營、風控、科技以及出行金融、數字普惠金融等核心業務領域取得了顯著進展，提升了運營效率與市場競爭力。

高度重視數字化轉型戰略，全力打造智慧化用戶運營模式。以用戶為核心，借助自動化工具與 AI 技術，構建起從數據收集、分析到精準營銷、個性化服務的全鏈條數字營銷閉環。通過整合線上線下多渠道用戶數據，涵蓋基本信息、交易記錄、社交媒體行為等，基于客戶數據平臺(CDP)進行深度分析，構建出多維度客戶畫像，已擁有超 200 個客戶標簽，并保持每月 10 - 20 個的增長速度。營銷自動化平臺(MA)依據畫像和預設策略，精準推送個性化營銷信息，已累計實施 120 多個策略，其中活躍策略 30 多個，并且保持一定量的月新增速度，有效覆蓋用戶全生命周期 80% 以上節點。這一模式顯著提升了自營業務運營效率，使得自營儲蓄業務意向客戶成交率提升近 3 倍，有力推動了自營業務的發展。

智能客服系統煥新上線，全面提升客戶服務體驗。該系統集成自然語言處理、機器學習和大數據分析等前沿技術，涵蓋文本機器人、呼入機器人(智能 IVR)、在線客服及智能質檢等功能模塊。它實現了 7×24 小時不間斷服務，智能 IVR 替代人工率達 15%，在線智能客服替代人工率達 30%，大幅縮短平均響應時間，顯著提升客戶滿意度。同時，支持多渠道接入，通過統一排隊路由和策略中心分配任務，確保客戶咨詢及時響應。客服人員借助數字化工作臺，利用集成知識庫、工單管理等功能，為客戶提供精準服務。在智能質檢方面，引入 AI 技術對通話錄音實時分析，規范服務標準，保障交易安全，為客戶帶來便捷高效服務體驗，增強銀行市場競爭力。

探索數字技術應用，提升工作效率和服務質量。華瑞銀行將“創新”寫入企業價值觀，積極營造創新環境，大力引進和培養數字技術人才，鼓勵將創新探索融入業務發展和經營管理，比如在RPA技術應用方面，從供應鏈金融業務試點逐步拓展到反詐、反洗錢、人力資源管理等多個領域。在供應鏈金融中，實現中登網上登記工作自動化，提高效率、降低風險和成本;反詐場景下的查控渠道凍結客戶臺賬登記轉發機器人提升了運營自動化水平。同時在多個業務環節實現流程優化，提升工作效率和服務質量，助力銀行在數字金融領域穩健前行。

此外，華瑞銀行2024年順利通過 ISO27001 信息安全管理體系認證，符合國際權威標準，建立起全方位信息安全管理系統，涵蓋 4 個控制域和 93 項控制措施，有效保護客戶數據、財務信息及內部文件安全，抵御各類安全威脅，贏得客戶信任。同時，獲得 “CMMI Development Maturity Level 3” 及 “Data management Capability Maturity Model” 等認證，彰顯在軟件研發與數據管理領域的強大實力，為數字化轉型筑牢安全根基。

展望未來，華瑞銀行將堅定不移地秉持數字化轉型戰略，持續加大在科技研發、人才培養與引進等方面的投入。堅守信息安全底線，以科技賦能普惠金融，為小微企業和創業者提供更優質服務，助力實體經濟蓬勃發展，在數字金融的廣闊舞臺上書寫更加輝煌的篇章，為銀行業數字化轉型樹立典范。

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