近日，中消協(xié)發(fā)布的上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.52億元。投訴熱點包括老年消費陷阱頻現(xiàn)、私域引流營銷亂象頻出、空調(diào)消費物流和售后成痛點、情緒消費相關(guān)問題待規(guī)范、農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購消費糾紛、直播間虛假宣傳玉石類投訴增長、零基礎(chǔ)高薪技能培訓暗藏陷阱、演唱會退款問題等。

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(資料圖片)

圖源 中消協(xié)官網(wǎng)

私域引流營銷亂象頻出

虛假宣傳與售后缺失問題突出

私域營銷一般是指商家將消費者從電商平臺、社交平臺引導至私域聊天群、直播間等渠道進行營銷的活動。由于脫離了平臺監(jiān)管體系，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)難度較大。

【案例】6月17日，消費者張女士投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過某短視頻平臺接觸到該公司發(fā)布的減肥廣告視頻，被引導添加微信號，后被拉入由該公司運營的微信群，群內(nèi)人員冒充成功案例，通過虛假宣傳產(chǎn)品功效誘導其消費。在初次支付980元購買產(chǎn)品后，商家又以“體質(zhì)特殊”“升級配方”等理由，持續(xù)通過微信、電話等方式誘導張女士加購，張女士多次轉(zhuǎn)賬累計付款49280元。張女士表示，在服用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產(chǎn)品對身體造成傷害，于是停止使用產(chǎn)品并要求退款，但商家僅退還18000元。

【消協(xié)意見】當前，在老年人消費、翡翠玉石、減肥產(chǎn)品等領(lǐng)域，部分不法商家通過短視頻平臺引流至私域渠道進行售假，問題較為突出，消費者易受誤導、權(quán)益受損。建議短視頻平臺和社交平臺在涉及引導至私域渠道交易的相關(guān)內(nèi)容中，統(tǒng)一設(shè)置顯著的風險提示頁面，明確告知“該交易可能脫離平臺監(jiān)管，建議謹慎操作”，提醒消費者提高警惕。同時，建議第三方支付機構(gòu)在識別到“高風險品類”或“高頻次投訴主體”時，通過系統(tǒng)彈窗提示交易風險，提示消費者核實商戶身份、保留相關(guān)交易憑證，增強交易安全意識。

情緒消費快速興起

相關(guān)問題有待規(guī)范治理

在情緒消費快速發(fā)展的同時，也暴露出一些問題。一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象。二是誘導消費現(xiàn)象突出。三是退費困難，商家設(shè)置不合理限制。

【案例】2月23日，消費者傅女士投訴北京某科技有限公司。消費者稱2月7月在該公司平臺購買了個人制作食品硅膠捏捏，收到貨后發(fā)現(xiàn)與賣家提供的手感視頻不一致，賣家提供視頻回彈慢，收到貨回彈快。同時在多個平臺發(fā)現(xiàn)大量同款商品，疑為工廠批量生產(chǎn)產(chǎn)品，與賣家描述的個人手工制作食品硅膠不一樣。消費者詢問賣家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購買記錄，賣家不回應也不提供購買記錄，并稱手工產(chǎn)品不支持7天無理由退貨。消費者投訴要求退貨退款。

【消協(xié)意見】情緒消費問題涉及部門多，建議相關(guān)部門聯(lián)合制定出臺規(guī)范和促進情緒消費高質(zhì)量發(fā)展的指導意見，明確其所屬行業(yè)監(jiān)管范疇，加強分類監(jiān)管，避免監(jiān)管空白與模糊地帶；引導情感咨詢等情緒消費服務領(lǐng)域出臺相關(guān)行業(yè)標準，明確準入條件、人員資質(zhì)、服務流程、計費標準、售后責任、合同條款、個人信息保護等事項。建議平臺對涉及網(wǎng)絡(luò)情感陪伴、角色互動等服務設(shè)立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費者過度投入、沉迷消費。

零基礎(chǔ)高薪技能培訓暗藏陷阱

消費者需警惕三大隱患

當前，部分技能培訓機構(gòu)以“零基礎(chǔ)高薪兼職”等為噱頭，通過虛假宣傳、誘導貸款等手段吸引消費者報名，引發(fā)大量消費糾紛。一是虛假宣傳誤導消費者。二是“先學后付”實為誘導貸款。三是課程內(nèi)容良莠不齊，合同內(nèi)容模糊、退課設(shè)置不合理。

【案例】6月21日，葉女士投訴深圳某科技有限公司。葉女士稱2024年11月24日通過某短視頻平臺參與該公司推出的“學習好聲音變現(xiàn)”免費課程。該公司每天給葉女士發(fā)送各種信息，夸獎其很有潛力。五天后，又說葉女士是優(yōu)秀學員，可以進階尖子班，要交學費8000元。葉女士有些猶豫，該公司老師就一直私信稱，“放棄太可惜了，上完課就可以接單賺錢了”。過了一段時間，又說想“中單”就必須有專業(yè)的錄音設(shè)備，讓葉女士再付款2900元購買設(shè)備。兩個月后，又說學會了配音但是沒有資源也是不行的，想真正聲音變現(xiàn)那就進“有聲書陪跑營”，學費14000元。直到投訴當天該公司又讓葉女士再交6800元。葉女士投訴要求退還全部費用24999元。投訴后，該公司通過消協(xié)315平臺在線和解，退還20000元。

【消協(xié)意見】建議金融監(jiān)管部門規(guī)范“先學后付”模式，防控“培訓貸”風險，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓機構(gòu)強化告知義務，在辦理“先學后付”貸款前，提供書面風險提示并取得消費者本人明確授權(quán)。教育和培訓主管部門加強對技能培訓的監(jiān)管，對偽造收益截圖、虛構(gòu)就業(yè)案例等行為依法從嚴查處。消費者要對“零基礎(chǔ)高薪就業(yè)”“快速變現(xiàn)兼職”等宣傳保持警惕。

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

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