對話東莞簡一陳道鋼，共探全國首家成品交付5S體驗館

本文作者：陶瓷資訊喻月明

3月18日，美好家價值發布會暨簡一成品交付價值體驗節啟動儀式在北京北四環居然之家成功舉辦。筆者就這場發布會寫下《行業觀察｜從簡一最新發布會看行業高質量發展怎么走？》一文。

文中通過“誠信的價值”、“產品的價值”、“技術的價值”、“服務的價值”、“用戶的價值”、“社會的價值”、“堅持的價值”等7個維度探討了簡一的高質量發展之路。

品牌的高質量發展之路不僅需要品牌方在各個層面的身體力行，更需要服務商、合作伙伴的通力配合。對于陶瓷行業而言，服務商是鏈接消費者的最前線。從品牌方做出戰略及戰術的規劃，到服務商在全國各地終端落地呈現，中間隔著一道隱性的鴻溝。簡一是如何逾越這道鴻溝與服務商配合得親密無間的呢？

帶著這些問題，筆者走入終端市場，特約專訪東莞簡一服務商陳道鋼，了解來自一線真實的聲音。

筆者與東莞簡一服務商陳道鋼

專訪陳道鋼不僅因為東莞簡一深耕當地多年做到了東莞成品交付市場占有率第一，實現了客戶滿意度、喜歡度、推薦率第一，東莞簡一也是簡一集團體系中最早嘗試成品交付的城市，自有瓦工團隊的技術水平在當地屬于最高層次，密縫鋪貼工藝實現了0.25毫米的突破，超過了簡一集團官方0.35毫米的標準。更因為東莞簡一將打造全國首家成品交付5S體驗館，全新定義成品交付五星級服務標準，以“成品交付5S交付標準”為客戶帶來卓越服務體驗，5月18日，簡一首家成品交付5S體驗館將盛大開業。

簡一首家成品交付5S體驗館5月18日盛大開業

通過陳道鋼的專訪，筆者也找到了上述問題的答案，那就是簡一高質量發展之路上的第8大價值：文化的價值。

以下為專訪實錄：

簡一文化是市場制勝的法寶

喻月明：陳總您好，很高興今天在東莞給您做這場專訪。您做陶瓷服務商大概有多少年了？

陳道鋼：我從事瓷磚行業已經二十多年了，簡一品牌至今已經做了15年。

喻月明：對于老牌經銷商而言，過去扮演的是流通商角色。直到前幾年，簡一在行業里首先提出了成品交付。從產品思維轉向服務思維是很難的，但是據了解，您是第一批出來響應總部號召的人。當時您是怎么看待成品交付的？響應總部號召的初心又是什么？

陳道鋼：那個時候還不叫成品交付，最初的雛形是包施工鋪貼、密縫鋪貼。經過這么多年的打磨以及系統的規范，我們才開始把服務這一塊劃分為成品交付。當時我的想法很簡單，這是公司提出的更高維度的戰略行為，在終端打拼競爭這么多年，我越來越感覺到如果單單只靠銷售產品是不夠的。

消費者裝修購買瓷磚選材的過程非常痛苦，同時也很無奈。作為跟消費者鏈接的最前線，我們有責任也有義務幫助消費者減輕這個過程中的煩惱?？偛孔畛跆岢龅陌┕や佡N、密縫鋪貼其實就是站在消費者的角度在考慮問題。包施工鋪貼減輕了消費者裝修過程中耗時耗力的煩惱，瓷磚選購完就可以一鍵托管給我們來施工。另外，密縫鋪貼更是給消費者帶來了美好家的極致體驗。

簡一首家成品交付5S體驗館

今天，我們積極響應總部的戰略規劃，打造了首家全國成品交付5S體驗館，其實它的原點就是來自于我們要竭盡所能，以極致的用戶體驗幫消費者解決問題。只有真正為消費者考慮，為他們解決痛點，才能帶來價值，而這樣的價值往往是市場競爭中的法寶。

過去我們總是在思考如何在激烈的市場競爭中脫穎而出。其實這是本末倒置了。我們首先應當思考的是如何幫消費者解決痛點。真正站在消費者的角度解決問題，競爭的難題也會隨之迎刃而解。

喻月明：您是第一批響應成品交付的服務商，屬于摸著石頭過河的那批人。5月18日，東莞簡一成品交付5S體驗館將盛大開業，這也是簡一首家成品交付5S體驗館。您再次做了第一批吃螃蟹的人。是什么樣的動力在驅動您去落地成品交付5S體驗館的？

陳道鋼：做了這么多年的市場營銷，我們過去都是從銷售的角度出發來思考問題。過去，我們只要出了暢銷的新品或者新的花色，就能帶來階段性的業績增長。但是這樣的增長是很容易被其他人復制的。

唯有不能復制的就只有自身不斷加強在這個領域上的創新。創新源自于何處？產品、營銷活動、促銷推廣等大家都做了這么多年，很難再實現質的飛躍。真正能夠突圍的唯一辦法就是對客戶好，這也是簡一企業的文化。

我們總是在設法聽取來自客戶的聲音，把客戶的家當做自己的家來打造。要做到這一點不僅是掛在嘴邊就夠的，而是要有落地的呈現方案。簡一的產品品質以及設計花色一直以來都非常領先，成品交付系統經過這么多年的磨合，已經有了一套系統完整的體系。但是我認為，對終端客戶的呈現還不夠。

基于這個認識，我才特別打造了成品交付5S體驗館。這個體驗館我們1:1呈現了美好家，在這個體驗館內，客戶可以真正實現所見即所得的體驗。在這個體驗館內，我們銷售的不是產品也不是服務，而是為消費者提前呈現他們還未裝修落地的美好家。

簡一首家成品交付5S體驗館

喻見：陳道鋼的語言精煉，卻又往往能切中重點。我想這與他這些年來始終在終端一線奮力拼搏，用心服務是息息相關的。在他的言談中可以看出，“對客戶好”這個簡一的企業文化已經深深根植進他的骨髓。與他交流的時間雖然不多，但從他真誠的眼神和平實的語言中我能深切感受得到他這種處處為客戶著想的精神。這種精神就像氣場一樣，它是不會騙人的。

喻月明：您眼中成品交付體驗館5S的標準是什么？為什么要叫5S成品交付？相較于傳統的成品交付有哪些亮點？

陳道鋼：我們5S成品交付的5S分別是：Super多用戶選擇、Super高技能工匠、Super密縫技術、Super高端體驗以及Super智能化應用。

簡一首家成品交付5S體驗館

Super多用戶選擇是指去年年底，東莞簡一已經成功落地了600+高端用戶的成品美好家交付，今年我們定下了1000+高端用戶交付戶數的目標；Super高技能工匠是指我們自有全國頂流的瓦工團隊，自有的瓦工團隊可以幫我們實現與客戶服務落地的無縫對接；Super密縫技術

是指小于等于0.25mm密縫連紋鋪貼技術。簡一總部的密縫鋪貼標準是小于等于0.35mm密縫，東莞簡一如今甚至能夠實現小于等于0.15mm的密縫鋪貼；Super高端體驗是指即將落成的全國首家也是最大的成品交付5S體驗館；Super智能化應用是指行業唯一的數字可視化平臺，真正幫用戶達到所見即所得的極致體驗。實際上簡一成品交付遠不遠不止以上提到的5S，未來我們還將有6S、7S、8S……的極致體驗。

簡一密縫鋪貼效果與傳統留縫鋪貼效果對比

5S的定義其實是要回歸到價值的定義。因為如果沒有價值，那么5S也只是空談。而價值的定義往往來源于用戶的認可。用戶信任簡一能夠為他們創造美好人居的生活體驗，這樣的定義才有意義。

東莞簡一摯友

用戶的信任不僅來源于我們這么多年腳踏實地的耕耘，更來源于簡一的品牌文化。簡一的品牌文化就是真誠待人。簡一的用戶能真實感受到我們的真誠，并且在選購我們的產品和服務后還推薦身邊的朋友都來選擇簡一，對我們而言是最開心的事情。“一次選擇，終身朋友”對我們而言不是一句空口號，而是每一個簡一人都十多年如一日身體力行的承諾。

喻見：陳道鋼再次提到了簡一“一次選擇，終身朋友”的企業文化，可以看得出，正是這樣的企業文化，簡一不論是做產品還是密縫鋪貼，乃至后面的成品交付，都是以用戶為核心在做布局。這樣的布局是正道的布局，也是不容易出差錯的布局。也正是這樣的正道，才令簡一全國服務商上下一心，全力貫徹落地成品交付系統；也正是這樣的正道，才令陳道鋼敢于迭代創新，率先打造成品交付5S體驗館。

簡一文化是克服一切困難的源泉

喻月明：您在東莞簡一已經深耕了15年了，跟本地的用戶已經建立了深厚的情感鏈接。但過去三年其實對于行業而言是非常困難的。要做好成品交付，需要巨大的成本付出，您是如何堅持下來的？

陳道鋼：這么多年，不論什么時候遇到困難，我們都有勇氣積極應對。這樣的一股力量離不開簡一品牌這么多年對我們這些服務商的培養。越是困難的時候，越是考驗我們是不是發自內心的忠誠和熱愛這個品牌，我們有沒有真正融入到命運共同體的事業去奮斗。

這與每一位服務商對這個品牌、對這份事業的理解是有關系的。我很榮幸能成為簡一服務商的一份子，首先我很清楚我的職責和定位。為什么我叫服務商？因為我不在工廠里管生產，更不做研發。我的崗位職能就是做好總部與用戶之間的鏈接，把終端的用戶照顧和服務好。

我是簡一的一份子，我是有信仰的簡一人。我發自內心的感恩簡一。簡一不僅僅是一個品牌，還是一個平臺。通過簡一我能夠鏈接到這個城市各行各業的不同用戶，為東莞這座城市貢獻我的價值。

東莞簡一成品交付實景圖

說心里話，如果我們自己都沒有站出來真正發自內心將這個品牌經營好，把我們的用戶服務好，那其實是辜負了時光，也辜負了自己，更辜負了這個品牌。

喻月明：所以不論是之前的3.0用戶價值體驗館還是現在的成品交付5S體驗館，您都是第一個站出來身體力行的人。

陳道鋼：其實所有的真正的簡一人都會站出來。我談不上是第一個，但是我是非常積極的一份子，每次都敢為人先。雖然做了15年的簡一，這個數字聽起來好像比較老，但對我們而言，其實才剛起步。

這十幾年來走過來，我自己無愧于自己，無愧于同事，也無愧于我們的消費者，這是我畢生的追求，也是我接著下來后面還有幾十年秉承的宗旨。我也特別感恩簡一、感恩我的客戶、感恩我的同事、同時也感恩今天有你們。

東莞簡一成品交付實景圖

為什么我要反復提感恩，這也是我們李志林董事長傳承給我們的企業文化。這十幾年的簡一路，我一直都跟著他學習進步。只有學習才能發展，學習才是出路。當初學的時候感覺沒那么深，十多年沉淀下來，發現這些文化已經烙印在我們的骨子里。慢慢的，我們會發現開悟了，看到更多深層次的東西，而不是面前短暫的困難或利益。

一家企業唯一可傳承、可發展的就是文化。李志林既是董事長又是我們的兄長，還是我們的老師，更是我們的精神領袖。簡一的文化更是我們克服一切困難的力量的源泉。

喻見：這里陳道鋼再次提到了簡一的文化，而這個文化是更高層次的文化，是真正帶給所有簡一人歸屬感的公司文化。在這樣的文化傳承之下，簡一人真正融入到簡一大家庭之中，把自己當做簡一的一份子，與大家共同克服困難，勇往直前。

喻月明：據了解，東莞簡一自有瓦工團隊的技術水平在當地屬于最高層次，密縫鋪貼工藝實現了0.25毫米的突破，超過了簡一集團官方0.35毫米的標準。您是如何做到的？您剛剛提到東莞簡一的瓦工是自有團隊，其實這對于服務商而言是巨大的成本。在行情不好的時期您是如何堅持下來持續培養這支隊伍的？

陳道鋼：首先我們要找到正確的方向，當我們確認了正確的方向之后，就在這個方向上精益求精，把根扎深扎牢。我們明確了以客戶需求為核心的方向，在成品交付、密縫鋪貼等服務做呈現，那我們就要在這個領域做到極致。所以我們今天做到了甚至0.15mm的密縫鋪貼。這與我們團隊的極致匠心精神以及精益求精的精神是息息相關的。

東莞簡一瓦工團隊

至于疫情困難時期的時候我真的沒有多想，我所想的也只有專注經營好簡一這個高端品牌。對于東莞市場而言，我承擔了這個城市簡一的所有責任，我們有沒有真正解決客戶的痛點？把客戶服務好是我們首要應該關心的。如果沒有做好那一定是我們團隊的問題，我想全國各地的每一位簡一人應該都是這樣想的。

在疫情的情況下，其實各行各業都很艱難。但難歸難，我們還是要解決問題的。解決問題唯一的路徑就是在困難中不斷成長。我們堅信總部戰略方向是正確的，那么就朝著這個明確的方向勇往直前就好。

想都是問題，做全是方法。想得再多，還是要面對問題。我們要從實踐中去尋找真理，從實踐中去找出路。實踐的出路就在于我們能為消費者提供怎樣的價值，而且這種價值是不可替代也難以復制的。我們唯一的出路就是把用戶的體驗做到極致。

簡一文化是成長無限的能量場

喻月明：說起來容易做起來難。我們都說眾口難調，在具體的執行過程中我想您也遇到過形形色色的問題。簡一現在更是推了十年的質保服務。目前為止你們有沒有收到一些不太好的反饋？

陳道鋼：問題都會有的，只是問題發生的時候我們是不是真誠積極去面對和解決這些問題。首先，我們作為終端服務商應該把態度端正過來。如果我們積極向上勇敢去承認和面對問題，那么我們就能不斷成長進步，我也能通過有條不紊的應急措施重新建立與客戶的信任與關系。有的時候危也是機，就看我們如何應對。

喻月明：您在實施成品交付后，甚至是馬上將要實施的5S服務交付，將對市場競爭帶來怎樣的賦能？

陳道鋼：我更多看到的還是與用戶情感鏈接上的賦能。這樣的賦能是發自于內心的信任。當我們提供極致的用戶交付體驗后，我們的專業度、敬業度以及技術的高度等都幫我們打造了在用戶心目中的無形的支撐。這樣的支撐不僅支撐了簡一高端品牌的形象，更是輸出了一股相信和信任的力量。

這股力量雖然是隱藏的，但是給客戶的感受和價值卻是真實的。更重要的是，這股力量還為我們的品牌搭建了一道無形又難以逾越的競爭壁壘。其他競爭對手難以模仿和復制。過去我們的創新圍繞在產品的創新，產品是冰冷的，也是可以復制的；但是我們這種經營模式的創新是要依托于人的，人是活的，也是難以復制的。

東莞簡一摯友

喻月明：您多次提及您的同事以及自有的瓦工團隊。有的時候我們可能會遇到把人才培養出來了，他們跳槽去其他品牌的窘境。您是如何平衡這層關系的？

陳道鋼：這十幾年我在打造團隊、搭建班子、樹立企業文化等方面都花費了大量的時間和心血。你說的這個問題我當初也有想過，但后來就想通了。如果我們真正要培養人才和團隊的話，應該把他們當做自己的子女用心培養。

東莞簡一瓦工之家成立

當管理者真正把團隊當做自己的子女來培養的時候，你就不會在意他們未來是否會飛得更高更遠。反倒是你會希望他們過得越來越好。我們的團隊有很多十年、八年的老員工，甚至很多離職了的員工逢年過節還會回來看一看。我們的公司叫東居建材，同事們常掛在嘴邊的是：一天東居人，永遠東居心。作為一名大家長而言，我們不會希望自己的子女只是用來賺錢的工具。

我們用什么樣的心態去對待我們的員工是非常關鍵的，這也取決于老板的修為和修養。說到這里我又要提起李志林董事長，他對我們而言也是大家長。他把我們服務商也當做家人來培養，這也是文化的傳承。

這種傳承影響了我們很多，如果我們沒有把自己當做簡一真正的一份子，那一定也吸收不到這個能量場。但如果我們傳承了這個文化，我們就會在這個基礎上發光發亮。

喻見：陳道鋼從親情的維度把簡一的文化做了再次的升華。在這樣的文化基礎之上，所有的簡一人（不論是集團總部的員工還是服務商，乃至服務商下面分管的員工）都有無限的成長空間，更有極高的忠誠度和粘性。這樣的文化傳承使得團隊走得更遠，也終將使服務商、公司走得更遠。

喻月明：您今天的這個回答解答了困擾我很久的一個問題。之前我就一直在考慮，簡一是如何打造一支全國范圍內的自有服務團隊的，打造這樣的團隊又如何來維持黏性。您的回答讓我看到了文化傳承的意義和價值。5月18號東莞簡一成品交付5S體驗館將盛大開業，您有沒有哪些內容可以提前劇透的？

陳道鋼：談不上劇透，其實成品交付5S體驗館不同于過去傳統的銷售賣場，它呈現給消費者的是一個多元化的沉浸式體驗場景。這也是消費者對美好家追求和探索的一個場景化的空間。在這里，我們極致的服務和數字化的建設能幫助消費者實現所見即所得的極致體驗。

喻月明：期待5月18日成品交付5S體驗館的盛大開業，相信屆時也能給行業帶來別樣的驚喜。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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