萬(wàn)師傅2025家居服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察：價(jià)值重構(gòu)反哺產(chǎn)業(yè)升級(jí)

2024年，國(guó)際形勢(shì)激蕩，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩。地產(chǎn)周期對(duì)下游家居產(chǎn)業(yè)的影響具有遲滯性，再加上行業(yè)正處于結(jié)構(gòu)優(yōu)化的變革期，市場(chǎng)“體感”較冷，整體表現(xiàn)在短期內(nèi)呈現(xiàn)出增長(zhǎng)乏力、利潤(rùn)下滑的特點(diǎn)。

然而，國(guó)家政策扶持力度不斷加大，為泛家居行業(yè)帶來(lái)一線升級(jí)，各地“以舊換新”政策初步激活消費(fèi)市場(chǎng)，家居服務(wù)行業(yè)也因此迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)活力進(jìn)一步迸發(fā)。

縱觀家居行業(yè)數(shù)十年發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)生顛覆性變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“卷價(jià)格”到“拼服務(wù)”，全面跨入服務(wù)時(shí)代。家居服務(wù)行業(yè)逐漸獨(dú)立，眾包模式成為主流，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組，行業(yè)格局初具雛形，健康可持續(xù)的良性生態(tài)正在形成。

究其原因，本質(zhì)在于用戶觀念變遷，行業(yè)唯一不變的是消費(fèi)者一直在變。本文將立足消費(fèi)者視角，重新梳理市場(chǎng)現(xiàn)狀，分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

一、市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)重塑 家庭消費(fèi)初露鋒芒

伴隨著渠道紅利消失，家居市場(chǎng)與地產(chǎn)行業(yè)逐漸脫鉤，家居企業(yè)必須尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，以維持長(zhǎng)久生存。家居產(chǎn)品具備剛需性質(zhì)，因此，以局部改造、舊房翻新及舊家居煥新升級(jí)為主的存量需求進(jìn)入行業(yè)視野，成為企業(yè)必爭(zhēng)之地。

因渠道拓張、模式升級(jí)等發(fā)展策略調(diào)整，企業(yè)愈來(lái)愈注重服務(wù)交付，維護(hù)品牌口碑。在家居企業(yè)全渠道建設(shè)下，用戶跨度增大，服務(wù)供應(yīng)鏈需求凸顯。

同時(shí)，物流、電商、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，也為全國(guó)性家居服務(wù)平臺(tái)的誕生和崛起奠定基調(diào)。可以說(shuō)，作為家居產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)，家居服務(wù)行業(yè)最初依附于上游零售市場(chǎng)而存在，且需求集中在企業(yè)端。

然而，伴隨國(guó)民收入水平提升、居民生活水平改善、消費(fèi)觀念變遷，市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化。

萬(wàn)師傅《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)超半數(shù)家庭一個(gè)季度內(nèi)需要1-2次家居服務(wù)。此外，在52%自主解決售后問(wèn)題的用戶中，45.7%用戶優(yōu)先選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)。

居民消費(fèi)習(xí)慣與當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平強(qiáng)相關(guān)，以“解放雙手”、“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”主導(dǎo)的消費(fèi)觀深入人心，引領(lǐng)當(dāng)今品質(zhì)生活新方式。

二、國(guó)民消費(fèi)觀念變遷 家居消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)

造成市場(chǎng)主流消費(fèi)觀改變的主要原因，是消費(fèi)主力人群發(fā)生變化。

從近20年的人口變化趨勢(shì)圖來(lái)看，生產(chǎn)型人口占比下降，經(jīng)濟(jì)增速出現(xiàn)階段性放緩。經(jīng)濟(jì)環(huán)境出現(xiàn)周期性波動(dòng)，消費(fèi)主力群體負(fù)擔(dān)加重，消費(fèi)欲望下降，因此消費(fèi)觀念變得更加謹(jǐn)慎、理性。

與此同時(shí)，隨著國(guó)民生活觀念的變遷，主流家庭規(guī)模也發(fā)生變化。當(dāng)下年輕人獨(dú)立自主，更看重個(gè)人空間，未來(lái)家庭戶人口將主要集中在三口、兩口之間，呈現(xiàn)小型化、老齡化特征。值得注意的是，針對(duì)老年群體，家居“適老化”也是一個(gè)重要命題。

家居用戶跨度增大，新型消費(fèi)主力主要以95后Z世代為主。調(diào)研結(jié)果顯示，實(shí)用性和環(huán)保性是影響Z世代消費(fèi)的主要決策因素。其次是性價(jià)比與耐用性。不難看出，品質(zhì)化、環(huán)保化將是家居產(chǎn)品迭代升級(jí)的主要方向。作為剛需產(chǎn)品，家居消費(fèi)大多基于實(shí)用需求，因此家居企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于產(chǎn)品力和服務(wù)體驗(yàn)。

近年來(lái)，在“以舊換新”利好政策和謹(jǐn)慎理性的消費(fèi)觀指導(dǎo)下，配套服務(wù)需求頻發(fā)。

消費(fèi)升級(jí)一般指消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，從物質(zhì)資料轉(zhuǎn)移到享受資料，居民家庭消費(fèi)中服務(wù)性消費(fèi)比重上升，明顯呈升級(jí)趨勢(shì)。

除“最后一公里”的安裝交付以外，維修需求也成為家庭服務(wù)性需求的主要項(xiàng)目。行業(yè)報(bào)告中關(guān)于消費(fèi)者使用場(chǎng)景的調(diào)查研究指出，消費(fèi)者主要通過(guò)專業(yè)師傅解決技術(shù)含量高、技能要求高的技能型服務(wù)需求，如安裝、維修、拆舊、測(cè)量等。

報(bào)告指出，以清洗保潔為代表的保養(yǎng)型服務(wù)需求均有所上升，也體現(xiàn)了當(dāng)下消費(fèi)主力的決策價(jià)值觀，與其消耗大量時(shí)間和精力去解決認(rèn)知之外的困難，不如花錢享受專業(yè)服務(wù)解放自己。

服務(wù)性消費(fèi)的底層邏輯是精神享受。目前，我國(guó)家居服務(wù)市場(chǎng)的需求結(jié)構(gòu)仍以解決問(wèn)題為主，未來(lái)隨著居民生活水平持續(xù)提高，更多享受型服務(wù)場(chǎng)景將出現(xiàn)。

三、體驗(yàn)維度增加 服務(wù)保障凸顯

伴隨著家居服務(wù)平臺(tái)的高速擴(kuò)張，家居服務(wù)行業(yè)逐步邁入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化方向。行業(yè)報(bào)告指出，效率高、先行賠付、安全性高和專業(yè)度高是消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)下單的主要因素。

這一數(shù)值較上年發(fā)生顯著變化，先行賠付、交易有擔(dān)保進(jìn)入決策因素前五，表明當(dāng)今消費(fèi)者逐漸重視服務(wù)保障。

現(xiàn)如今，消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒，人們的感知維度增加，對(duì)服務(wù)交付結(jié)果更為敏銳。粗放式經(jīng)營(yíng)不再適用于服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者需要的是服務(wù)效率、售后保障、服務(wù)安全、技能水平兼具的家居服務(wù)。

調(diào)研顯示，家居服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)體驗(yàn)較差，服務(wù)人員水平參差不齊、服務(wù)價(jià)格高、體驗(yàn)差/投訴無(wú)門是導(dǎo)致這一結(jié)果的重要因素。

可見(jiàn)，用戶的核心訴求仍然聚焦在解決問(wèn)題上，價(jià)格是否合理、有沒(méi)有及時(shí)預(yù)約、有沒(méi)有按時(shí)上門、有沒(méi)有順利解決、服務(wù)效果如何，都是關(guān)系到服務(wù)體驗(yàn)。消費(fèi)者在尋求服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)擔(dān)心遇到“開(kāi)盲盒”的情況，行業(yè)信任危機(jī)嚴(yán)重。

家居服務(wù)業(yè)正處于高速成長(zhǎng)期，相關(guān)政策法規(guī)尚未完善，作為鏈接商戶、消費(fèi)者和師傅的第三方，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)肩負(fù)起監(jiān)管與保障的重要任務(wù)。

作為全國(guó)規(guī)模第一的家居服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅給出的解法是“價(jià)值重構(gòu)”，立足用戶視角，通過(guò)數(shù)智化把控和技能升級(jí)雙輪驅(qū)動(dòng)，為消費(fèi)者提供技能確定、時(shí)間確定、價(jià)格確定、范圍確定的確定性服務(wù)，同時(shí)從時(shí)效、保障、安全和技能水平四個(gè)維度全面洞悉用戶需求，建立一套科學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，嚴(yán)格把控服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升行業(yè)整體服務(wù)水平，通過(guò)極致交付反哺家居產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

任何事物的發(fā)展都是曲折性與前進(jìn)性的統(tǒng)一，新業(yè)態(tài)崛起的同時(shí)，必然也伴隨著行業(yè)陣痛。消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)平臺(tái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

然而，可以確定的方向在于，家居行業(yè)重決策、重體驗(yàn)的先天屬性決定了，無(wú)論時(shí)代如何變化，提升服務(wù)體驗(yàn)仍是永恒話題。

家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)分賽道不乏隱形冠軍。伴隨著行業(yè)洗牌加劇，強(qiáng)化品牌建設(shè)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品附加值，從而在品牌、品質(zhì)、服務(wù)、口碑四者之間形成良性循環(huán)，以軟硬實(shí)力兼具的閉環(huán)生態(tài)鑄造“護(hù)城河”，是企業(yè)制勝市場(chǎng)的必由之路。

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