數字化+人性化融合，大金踐行“以用戶為中心”的全生命周期服務

隨著消費者需求的不斷迭代，愈加看重品牌具備的服務能力。尤其像定制家居、中央空調系統、凈水等大件，由于使用周期長、需設計定制安裝、定期維保等特性，服務在用戶購買決策中扮演著重要角色。品牌方致力于提供高價值的產品和服務，通過雙向帶來的協同作用創造出獨特而難以復制的品牌體驗?。

百年品牌大金，不僅在空調·地暖·新風系統領域有專業的空氣解決方案，在服務方面也在不斷提升進化，創造乘積效應。通過首創的全生命周期的服務生態，依托旗下空調·地暖·新風，IoT大數據和專業服務團隊，能帶給用戶更加安心、智慧的服務保障。在用戶接觸到大金品牌的第一刻起，就開啟一場溫暖人心的“雙向奔赴”。

用戶安心的背后，是大金“有思考的服務”

很多用戶的認知還停留在 “服務=售后維修“，出現問題需要幫助了才想起尋求品牌方的幫助，也因為“不懂”會帶來很多的不安。這就好比生病去醫院就醫，品牌方就像醫生，有病人上門問詢后需要通過一系列檢查，找到病因后才能對癥下藥。這當中對用戶來說耽誤時間不說，等待中也會焦慮。是否有些小毛病其實不用就醫就能解決，即使就醫是否可以先行了解用戶的情況會更快速有效的進行診斷解決。

大金想做住宅領域里的“智慧醫生”，化被動為主動，不是等著用戶出現問題來找上門，而是在出現 “亞健康”狀態就可以盡早介入，甚至在用戶還沒有意識到自己家會出現問題時就能先行主動提醒用戶，大金的服務要領先用戶半步。

今年，便有不少用戶通過大金“酷暑關懷”享受到 “主動問診”式服務。例如長沙的陳女士，在夏天接到大金客服來電詢問空調是否制冷效果欠佳時，就非常意外：“我沒有報修啊，你們怎么知道？“原來，是大金基于實時IoT數據的洞察分析，對數據異常的用戶主動致電進行提醒。隨后，又安排售后上門檢查，更換了強力束流格柵，解決外機散熱問題。同時還了解到，她家的空調濾網竟然已經五年沒有清洗，早已被厚厚的灰塵覆蓋，立刻幫忙進行拆卸、清洗……這一系列主動關懷、服務，讓陳女士倍感安心。

能讓用戶安心的背后，是大金多年累積的IoT大數據的分析篩查、真人空氣專家的時刻守護、售后工程師的專業解決方案，而一個品牌服務怎么樣，往往就體現在這些細節之處，能夠為用戶提供貼心、精準、有效的“有思考的服務”。

數字化與人性化融合，打造全生命周期服務

大金全生命周期服務生態背后，數字化手段和人的力量缺一不可。這對品牌帶來的挑戰極高，需要多年積累的設置端、運行端、地域端等海量的數據資產沉淀，基于數據資產分析建立的圍繞空氣數據、人體舒適度等搭建的分析模型，以及與用戶服務相關的數百位的研發工程師、大數據分析專家、為用戶提供解答服務空氣管家等，這些由大金品牌不同部門、不同領域專家，從與用戶需求相連的各專業視角組合起來，共同創造出大金“智慧的服務”，將全生命周期的服務生態良好運行。

也為了給到用戶更好的服務體驗，大金對“人的素養”提出極高的要求，與用戶服務相關的每一位員工都需要成為“空氣專家”。以大金極具特色的“真人客服”為例，一般客服都有固定答復口徑，甚至為了降低成本采用AI機器人回復，但大金不希望用戶的服務體驗受到影響。所以，大金的真人客服會根據來詢問的用戶家情況、所遇到的問題進行一對一的回復，目的就是真正為用戶解決問題，節省用戶的時間。大金甚至為用戶提供視頻在線服務，如用戶不會表達遇到的問題，通過直接視頻能更加快速的進行判斷，幫助用戶解決問題。

當然，IoT大數據+真人不是目的，而是一種手段。大金的初心，是有溫度地關懷每位用戶產品使用全生命周期中的困惑，有針對性地解決個體用戶的個性化問題，腳踏實地的踐行“以用戶為核心”的價值觀。

真正能幫到用戶的，不見得是驚天動地的“大動作”，很可能是對于品牌方來說的“小細節”，但只有把用戶當主角，站在用戶的角度去思考，才能挖掘用戶的“下一個需求”，品牌才走的持久。

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