編者按：2024年“金融教育宣傳月”活動如火如荼開展，平安人壽持續(xù)開展“高管講消保”活動。平安人壽黨委副書記、副總經(jīng)理史偉玉表示：平安人壽堅持以人民為中心，切實(shí)踐行金融消保工作的政治性和人民性，積極推廣、落實(shí)新時代“楓橋經(jīng)驗”，守護(hù)金融消費(fèi)者美好生活。

在2024年“金融教育宣傳月”之際，金融監(jiān)督管理總局將聯(lián)合人民銀行、證監(jiān)會出臺《推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)調(diào)解組織規(guī)范治理，完善訴調(diào)對接機(jī)制，更好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)，推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)對于增強(qiáng)金融消費(fèi)信心、增強(qiáng)市場活力、推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等方面有著重要作用。

平安人壽圍繞“金融為民譜新篇，守護(hù)權(quán)益防風(fēng)險”提升政治站位，堅持以人民為中心，積極推動新時代“楓橋經(jīng)驗”在基層落地生根，切實(shí)踐行金融消保工作的政治性、人民性，守護(hù)金融消費(fèi)者美好生活。

堅持以人民為中心，壓實(shí)責(zé)任守土有責(zé)

今年7月，黨的二十屆三中全會審議通過的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的決定》明確將“堅持以人民為中心”作為進(jìn)一步全面深化改革的重大原則之一。當(dāng)前，金融消費(fèi)糾紛治理的復(fù)雜化、長期化，是行業(yè)面臨的共同問題。對于金融機(jī)構(gòu)而言，需提高政治站位，在考慮問題、部署工作、服務(wù)推行上，絕不能忘記黨的宗旨、偏離人民立場，忘記初心使命。

深刻把握消保工作天然具有的人民性，堅持把人民群眾對消保工作“滿意不滿意”作為檢驗服務(wù)水平的“試金石”。平安人壽在糾紛處理中始終堅持“三到位一處理”原則，對消費(fèi)者合理訴求解決到位、無理訴求思想教育和解釋到位、生活困難的幫扶救助到位，對行為違法的依法處理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

引導(dǎo)各級干部更加主動認(rèn)識消保工作是“吃勁崗位”“重中之重”，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感、使命感。平安人壽要求各級機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全局意識，關(guān)注全量投訴治理，始終保持高壓態(tài)勢，做到守土有責(zé)，躬身入局，不找任何借口，不以罰代管，“親抓嚴(yán)抓”各項治理舉措落地。同時，構(gòu)筑從前端銷售至后端服務(wù)的“三位一體”風(fēng)險管控體系，責(zé)任從總公司垂直穿透到分公司、基層網(wǎng)點(diǎn)至營業(yè)部課，并指定各級主責(zé)人員，從而確保客戶投訴件件有著落，事事有回應(yīng)。

發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗”，為消費(fèi)者權(quán)益保障再加一碼

黨的二十大報告中指出：在社會基層堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

“楓橋經(jīng)驗”的核心要義在于“抓前端、治未病”，注重矛盾源頭的預(yù)防和治理。平安人壽將“楓橋經(jīng)驗”應(yīng)用于糾紛化解，積極探索矛盾糾紛的多元化解，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、處置在小”。

組建化解矛盾糾紛的基層力量——合規(guī)功能小組，并明確其“消保宣教、風(fēng)險上報及投訴化解”三大職責(zé)。合規(guī)功能小組下沉至營業(yè)部課，以部經(jīng)理/課長作為合規(guī)管理的第一責(zé)任人，并輔以合規(guī)宣教員、勸留專家及2位以上組員配合工作開展，形成“1+2+N”的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。對于招募組員設(shè)置嚴(yán)格選拔標(biāo)準(zhǔn)，必須意愿強(qiáng)、品質(zhì)好、精壽功、擅溝通，并提供培訓(xùn)及專項資源保障有效運(yùn)作，為化解糾紛的成效提供基礎(chǔ)保障。

投訴治理切實(shí)執(zhí)行“一訴三留”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，勸留前充分準(zhǔn)備，做好資料梳理、計劃制定及電話邀約；勸留中完成高效三講，講保險初心、講壽險功用、講產(chǎn)品條款，幫助客戶回顧初衷審視需求；勸留后及時做好案件復(fù)盤及合議，迅速給出解決方案；對投訴進(jìn)行合理分類，授權(quán)簡單、小額案件快速處理；靈活善用權(quán)益破局，讓渡資源予客戶，以提升服務(wù)滿意度為抓手創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境，消融與投訴客戶間的隔閡與壁壘。

為進(jìn)一步打造數(shù)字化投訴治理，平安人壽搭建“案件速辦工作臺”，整合200余項客戶疑難問題、9大風(fēng)險類型進(jìn)行分級管控，建立可視化看板，客戶催辦直達(dá)“一把手”，時效要求納入全員工作考核中，真正做到客戶服務(wù)“首問責(zé)任制”；此外，其通過整合平安內(nèi)部20余個官方客戶進(jìn)線渠道、30余個職能部門工作處理平臺，實(shí)現(xiàn)進(jìn)線訴求快速精準(zhǔn)派單、責(zé)任部門高效協(xié)作，客戶“麻煩事”只辦一次就好。

近年來，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作被提到了前所未有的高度，其是一切保險服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，更是落腳點(diǎn)。值“金融教育宣傳月”之際，平安人壽將堅守“金融為民”“保險姓保”的理念，深化落實(shí)主體責(zé)任，全員參與，踐行“楓橋經(jīng)驗”，切實(shí)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為守護(hù)消費(fèi)者美好幸福生活貢獻(xiàn)平安力量。

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