平安人壽楊錚：踐行為民初心，打造“三省”體驗，扎實辦好民生實事

2024年是新中國成立75周年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年，也是保險業邁向高質量發展的戰略機遇之年。作為誕生于改革開放春風中的險企，平安人壽的發展壯大離不開政策的支持、時代的進步和消費者的信賴，公司始終與國家和社會的發展同呼吸、共命運。

落其實者思其樹，飲其流者懷其源。平安人壽初心不改，堅守金融為民本色，始終秉持服務實體經濟、服務人民美好生活的宗旨，感恩回饋社會。公司把實現好、維護好、發展好金融消費者的合法權益作為開展工作的出發點、落腳點，積極發揮保險對民生的保障和改善作用，推廣“為民辦實事”舉措，不斷滿足人民群眾多層次、多樣化需求，打造“省心、省時、又省錢”的金融服務體驗，提升人民群眾幸福感、獲得感和滿意度。

融入惠民理念，“保險+服務”滿足日益多元的保障需求

作為國家金融重點工作“五篇大文章”之一，普惠金融是建設金融強國的內在要求。平安人壽堅守保險本源，錨定民生保障，從消費者多元化保險需求出發，在供給側持續豐富惠民保險產品體系，持續發揮經濟“減震器”和社會“穩定器”的雙重功能。

重點圍繞老年人、鄉村居民、新市民等群體實際需求，針對性開發上線普惠保險產品。從老年人360°全方位保障出發，構建意外、健康、財富的“安好老年”全產品體系，讓客戶實現“3安1好”，即意外安全、護理安心、財富安穩、百萬醫好保障。為鄉村居民提供專屬的交通出行、自然災害等意外保障產品，匹配鄉村縣域消費水平，保障場景豐富，貼合鄉村需求。推出涵蓋一般住院醫療和重疾住院醫療保障的百萬醫療險，為新市民健康暖心護航。此外還針對新市民工作日常出行場景需求，推出覆蓋務工、生活期間一般意外、公共交通意外、意外醫療等責任的意外險，同時支持靈活自主定制保障內容。

積極響應“健康中國”和“應對人口老齡化”國家戰略，依托平安集團強大的資源整合能力，為消費者提供“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高品質康養社區”等“保險+”服務。打造在線問診、慢病防控、重疾專案管理等亮點服務，2024年上半年為近1600萬消費者提供健康管理服務，滿足消費者一攬子醫療健康需求；聯動多方創新推出居家養老“聯體”模式，共建服務標準及監督管理體系，滿足長者居家養老需求，截至2024年6月末，平安居家養老服務覆蓋全國64個城市，累計超12萬名客戶獲得服務資格；基于“城芯區位”優勢、“七維健康”的康養核心理念和“尊貴生活、尊享服務、尊嚴照護”的價值主張，為長者提供定制專享的康養服務，截至2024年6月末，平安高品質康養社區項目已在5個城市啟動。

確保消保理念深度融入，持續打造高質量保險產品和服務。平安人壽堅持消費者視角，將產品條款標準化、通俗化、簡單化，真正讓消費者“買得省心、買得放心”。落實產品分級管理，根據產品的風險及專業復雜程度開發適用于不同客群及渠道的產品，以匹配消費者多樣化保障需求。嚴格執行產品和服務上市前100%消保審查，源頭防范“帶病上市”，以專業為消費者權益保駕護航。

深耕便民之舉，高品質、數智化打造“三省”極致體驗

平安人壽以高質量發展引領隊伍轉型和服務升級，堅持專業修行、價值修行，牢固樹立客戶至上、品質至上的經營文化，以服務消費者、方便消費者為出發點，打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗。

加強傳統銷售渠道品質經營，持續推廣社區網格化經營模式，便民服務“零距離”。錨定高質量轉型目標，平安人壽著力提升代理人隊伍質量和業務品質，鼓勵銷售人員堅持長期經營理念，打造客戶信賴的“高素質、高績效、高品質”銷售隊伍，知客所需、如客所愿，真正做到將客戶的需求和滿意度放在首位。大力發展社區網格化經營模式，培育高素質網格專員隊伍，設計完整的客戶全生命周期服務體系，線上線下聯動服務存續客戶，提供高質量、可持續、有溫度的服務。截至2024年6月末，已組建1.5萬人的高素質網格專員，在90個城市鋪設126個網點，實現核心城市的網點全覆蓋。

全面加強數字化建設，實現服務運營線上全流程閉環，持續提升業務智能化、高效化水平。搭建新契約品質管理平臺，投保前差異管控、投保中雙錄AI實時糾偏、投保后AI支持1分鐘出具結果，扎實穩妥化解新單銷售品質風險。構建新一代智能核保平臺，實現94%的新單自動審核、秒級承保，投保到承保最快10分鐘。新契約回訪提供線上智能化網頁回訪服務，采用人臉識別、電子簽名軌跡識別等多項技術，實現7×24小時服務覆蓋，精準識別老年客戶并支持提供大字版問卷。深挖理賠難、耗時長的痛點問題，創新打造“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”智能化理賠服務。2024年上半年賠付總件數258萬件，賠付總金額達206億元，其中，30分鐘內“閃賠”服務賠付件數高達106萬件，閃賠平均時效7.4分鐘，獲消費者廣泛好評。

運用AI技術創新驅動改進保險在線服務體驗，打造“一站式、不打烊”的智能服務平臺。依托金管家APP等平臺，實現保全服務線上覆蓋100%，99%服務可足不出戶一鍵線上辦理，年均業務辦理量超5000萬件，最快1分鐘可完成辦理；通過遠程視頻連線等方式，“空中客服”為復雜業務需求客戶，提供隨時隨地、觸手可及的“面對面”免臨柜服務體驗。金管家AskBob智能人機交互服務覆蓋130多個場景，提供全流程伴隨式輔助。關注不同客群需求，金管家在線服務支持圖文資訊語音播報、關懷版本大字突出界面簡潔、錄屏自動提示風險等多種適老化體驗。此外，公司以醫療、健康為核心場景搭建全方位增值服務體系，并實現查詢、預約、追蹤全流程100%線上化，滿足客戶多元的健康服務需求。

在提升服務高效性和便利性的基礎上，積極響應、紓解消費者“急難愁盼”問題。一是暢通投訴渠道，開設4001666333消費者維權電話專線，7×24小時一鍵直達專家坐席，一對一響應消費者需求，讓消費者維護權益更簡單。二是全力構建金融消費糾紛多元化解機制，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，因地制宜、因時制宜、持續推動線下調解服務擴面增效。三是高管深入一線“聆聽消費者心聲”，直面訴求、化解矛盾，讓消費者“找得到、問得清、辦得成”，同時追根溯源，源頭治理掃除業務服務盲點，增強消費者對金融保險行業的信任感和滿意度。

推進利民行動，展現大型險企責任擔當

平安人壽緊跟國家政策和要求，扎實推進“睡眠保單”清理專項工作，持續助力鄉村振興建設，不斷提升全民金融素養，堅持探索特色公益之路，不斷滿足人民對美好生活的向往。

2023年10月，保險行業發起人身保險“睡眠保單”清理專項行動，平安人壽迅速響應，通過短信、金管家APP線上精準推送提醒通知，線下服務人員主動聯系，積極尋找保單利益相關人，實現消費者保單權益“顆粒歸倉”。為提升客戶體驗，金管家構建“1鍵查詢、1鍵辦理、1鍵轉人工”極簡體驗，增加電話中心、柜面專項錦囊，主動提醒咨詢其它業務的“睡眠保單”客戶；上線保單滿期金周年日短信/AI電話通知、理賠金轉賬失敗AI電話提醒、效力終止保單線上待辦提醒功能，減少“睡眠保單”產生。截至2024年8月末，平安人壽已喚醒睡眠保單905萬件，協助消費者領取權益79.4萬件，給付理賠金1700萬元、生存金20億元，為8000位消費者延續保險保障，守護人民切身利益。

認真學習、深刻領會“千萬工程”蘊含的發展理念和工作方法，充分利用平臺優勢，在產業、健康、教育三個關鍵領域助力鄉村振興。公司選派40余名骨干人員作為駐村干部，前往云南、新疆、貴州等20余個駐點進行重點幫扶，支持養殖飼養、作物種植等鄉村產業，切實幫助村民增收，為進一步鞏固脫貧攻堅成果、全面推進鄉村振興注入內生動力。通過普惠保險產品兜底鄉村群眾生活風險底線，持續提供醫療保險、意外保障、鄉村老年保障、免費贈險等各類保險保障，2024年上半年為23.7萬消費者提供免費贈險保障。持續深耕教育公益，發起“幕天捐書”項目，累計捐贈圖書516萬冊、受益學生67萬人，面向平安希望小學等鄉村學校提供“青少年科技素養提升計劃”系列情景大師課，開展“與希望同行”1+1行動，對家庭困難、學習努力的鄉村學子進行一對一幫扶，發放助學金，傳遞溫暖與關愛。

創新金融教育模式，將消費者權益保護與產品、服務、公益活動等相互融合，消費者觸點融入知識科普與風險提示，依托線上渠道專欄平臺、線下柜面網點陣地優勢，扎實開展日常教育。結合時點，集中開展金融教育特色活動，線上投放“金融高管直播講消保”、趣味短視頻、金融動畫微電影等；線下打造“消保+”概念，有機融合“文旅”“非遺”“民俗”多樣元素，聚焦重點人群和地區，聯動自有渠道和外部媒體廣泛觸達消費者，提升金融教育廣度和深度，助力金融消費者素養提升。

持續開展安全急救、防災救災、無償獻血等公益活動，懷抱感恩之心反哺社會。2019年，平安人壽聯合深圳市公共安全義工聯合會開展“平安守護者行動”培訓計劃，至今已有4000多名具備安全急救能力的“平安守護者”，深入社區、農村等地開展安全急救培訓活動，并涌現出一批運用專業急救知識、挽救生命于危難的見義勇為志愿者。2024年上半年，公司快速響應重大災害59件，捐贈物資馳援救災一線，助力災區盡快恢復生產生活秩序，為受災群眾送去溫暖和力量。此外，開展“熱血傳萬里，家家共平安”無償獻血活動，將誠摯的愛心化作鮮紅的血液，為生命續航。

平安人壽貫徹落實黨的二十大、二十屆三中全會精神，始終堅持黨建引領，牢牢把握高質量發展這個首要任務，深入踐行金融為民，做好金融五篇大文章。公司將不斷挖掘保險業為民普惠、為民托底的新價值、新優勢，積極投身社會公益事業，弘揚保險的善心善念，多謀民生之利、多解民生之憂，以更加多元化的產品供給、更具溫度情懷的優質服務提升人民獲得感、幸福感和安全感，為營造和諧健康的金融環境貢獻平安力量。

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