捷途車屢修不好頻遭投訴 “整車終身質(zhì)保”就能解決問題嗎?

2019年，主打中低端市場(chǎng)的捷途品牌曾是拉動(dòng)奇瑞整體銷量增長(zhǎng)的功臣，但如今，這匹“黑馬”正在遭遇“失蹄”的困境。《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，從2019年末開始，捷途開始停滯不前，疊加疫情影響，2020年捷途累計(jì)銷售12.7萬輛，同比下滑8.7%，與公司當(dāng)初定下的20萬輛年銷量目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。

事實(shí)上，捷途的銷量不斷下滑，比較符合汽車市場(chǎng)的營(yíng)銷規(guī)則。主打高性價(jià)比的低價(jià)產(chǎn)品，可以換來短期銷量的暴增，但隨著市場(chǎng)保有量的增大，因受成本限制，質(zhì)量方面的問題也開始逐漸暴露。

根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)，截至目前，捷途汽車旗下車型已有超過580宗投訴，投訴內(nèi)容涵蓋范圍廣泛，大到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤，小到車身漆、車門把手、剎車片和車窗遙控等。其中，針對(duì)捷途“售后服務(wù)承諾難兌現(xiàn)”的質(zhì)疑聲和投訴案例最為普遍。

如此之多的投訴，已經(jīng)影響到捷途品牌的口碑，進(jìn)而令捷途銷量止步不前。為此，捷途品牌近日宣布，為全系車型提供“整車終身質(zhì)保”服務(wù)。但對(duì)于那些不停走在維修路上的車主們來說，“整車終身質(zhì)保”就能解決問題嗎?

一位不愿具名的國(guó)內(nèi)車企負(fù)責(zé)人對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者介紹稱，關(guān)于“終身質(zhì)保”的宣傳，在一定程度上更像是噱頭營(yíng)銷和概念營(yíng)銷，一般消費(fèi)者如果不深入了解，很難發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。“比如說，發(fā)動(dòng)機(jī)涉保的缸體、缸蓋、曲軸和連桿等大件，普遍不會(huì)出現(xiàn)大修。業(yè)內(nèi)在很多年前就有過測(cè)算，過了質(zhì)保期后，幾大件的損壞比例幾乎可以忽略不計(jì)。而且，上述配件包括整車車身即便過了質(zhì)保期，在車輛報(bào)廢前也是不容有失的，否則就屬于重大質(zhì)量事故了。”

“終身質(zhì)保”提法引爭(zhēng)議

今年3月1日，捷途品牌高調(diào)宣布，即日起，購(gòu)買捷途全系的任何車型，均可享受“整車終身質(zhì)保”的福利。與此同時(shí)，在2020年1月1日-2021年2月28日已購(gòu)車的老用戶，也可享受“免費(fèi)升級(jí)整車終身質(zhì)保”。

值得一提的是，國(guó)內(nèi)大多數(shù)車企推出的質(zhì)保政策往往都在3年6萬公里左右，即使是豐田、本田、大眾這樣的跨國(guó)一流合資品牌，給出的質(zhì)保政策往往也不會(huì)超過3年10萬公里。這些車企為何不提供“終身質(zhì)保”的服務(wù)呢?

“大的汽車品牌更在意聲譽(yù)和底線，不會(huì)將公認(rèn)或無意義的概念拿出來營(yíng)銷。有些車企實(shí)在沒什么銷售點(diǎn)，才會(huì)巧立概念來吸引普通消費(fèi)者，這種情況主要集中在新車或低端車型中。”一位曾在國(guó)內(nèi)車企擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣的負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示。

《證券日?qǐng)?bào)》記者從捷途官方客服處了解到，消費(fèi)者想要享受到“整車終身免費(fèi)質(zhì)保”政策，需要滿足幾項(xiàng)限制條件。首先，質(zhì)保范圍只針對(duì)年行駛里程不超過3萬公里的私家車客戶，易損易耗件不在終身質(zhì)保范圍;其次，質(zhì)保只針對(duì)首任車主，車輛所有權(quán)發(fā)生變更(過戶、更名)則終止質(zhì)保服務(wù)。此外，租賃試乘試駕、服務(wù)代步、半價(jià)或其他折扣車輛，以及未定期在捷途服務(wù)商處保養(yǎng)車輛，不享受終身質(zhì)保服務(wù)。這意味著，車輛必須是在捷途相關(guān)終端店保養(yǎng)，才可享受相關(guān)政策，如果出現(xiàn)中斷、脫保等情況，則視為放棄享受該政策。

“對(duì)于捷途這類定位低端市場(chǎng)的車型，車主普遍會(huì)在免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)束后，選擇去成本更低的快修店做保養(yǎng)。如果以全程在官方授權(quán)店里進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)換取終身質(zhì)保作為前提，車主在經(jīng)濟(jì)方面未必會(huì)占到好處。”上述負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，5年或10萬公里的質(zhì)保承諾，完全可以覆蓋普通車主的換車周期，捷途過度宣傳“終身質(zhì)保”，反而容易引起誤導(dǎo)。

捷途支柱車型銷量潰敗

《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，捷途終身質(zhì)保的售后政策看似給予了消費(fèi)者更為完備的用車保障，但在很多實(shí)際投訴案例中，車輛反復(fù)維修未果的情況屢見不鮮。

近日，南平市的陳先生在車質(zhì)網(wǎng)上反映，他購(gòu)買的2019款1.5T DCT坦途版5座捷途X70S，在使用過程中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，高速公路停車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生劇烈抖動(dòng)，并伴隨引擎轟鳴。最讓他意外的是，故障發(fā)生后，4S店居然無法確定故障原因，也無法查詢到故障代碼。

據(jù)陳先生透露，4S店檢修后告知他可能是電腦偶發(fā)故障，隨即進(jìn)行車輛斷電和維修。但在后續(xù)用車過程中該故障依舊。之后，4S店先是重刷了電腦，后又懷疑積碳有問題，最終告知陳先生只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋。陳先生表示：“使用不到2年、里程不足2萬公里的新車，非人為原因居然就要拆修發(fā)動(dòng)機(jī)，我想請(qǐng)廠家給個(gè)合理的說法。”

李先生對(duì)記者表示，他的捷途X90買回來才2天，變速箱就出現(xiàn)了問題，故障燈始終常亮，提示變速箱有異。其間他多次往返4S店維修和更換配件，最后干脆直接更換了變速箱。

對(duì)此，捷途曾承諾會(huì)給予其賠償，但至今仍無處兌現(xiàn)。“撥打投訴廠家的400電話也沒人接手，客服人員甚至直接否認(rèn)有賠償項(xiàng)目。新車一臺(tái)，壞了反復(fù)修還修不好，終身質(zhì)保又有什么用?”李先生向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

正是由于捷途整車品控問題重重，記者觀察到，自國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制、車市回暖以來，去年4月份至10月份國(guó)內(nèi)市場(chǎng)SUV銷量均實(shí)現(xiàn)同比正增長(zhǎng)。然而，作為捷途銷量支柱的X70車型卻連續(xù)7個(gè)月銷量暴跌，跌幅一度超過80%。

對(duì)于捷途遭遇的市場(chǎng)銷量潰敗，一位汽車行業(yè)資深分析師表示，自主品牌同級(jí)別新產(chǎn)品的崛起，以及奇瑞自家全新瑞虎8、瑞虎7PRO等產(chǎn)品的推出，均在不斷擠占捷途原本的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這將會(huì)繼續(xù)拖累后續(xù)推出的捷途X90、X95等車型的銷售潛力。