生活服務業數字化轉型 如何叫好又叫座？平臺服務質量待提高

今年的政府工作報告提出，運用好 “互聯網+”，推進線上線下更廣更深融合，發展新業態新模式，為消費者提供更多便捷舒心的服務和產品。

近年來，生活服務業加速推進數字化轉型，為人們日常生活帶來了新體驗，也為經濟發展注入了新動能。去年7月，由中國信通院等機構發布的《中國生活服務業數字化發展報告(2020年)》顯示，我國服務業數字經濟占行業增加值比重達38%，在三次產業中數字化水平最高、轉型速度最快。

但是，服務業數字化轉型帶來紅利的同時，也暴露出一些問題。如何促進生活服務業線上線下更廣更深融合，更好服務消費者?今年兩會上，代表委員們建議，國家出臺相關政策，加強對平臺企業的監管，規范平臺的用工及發展模式;對中小微企業提供專項補貼，有效降低轉型成本;繼續適當延續和調整生活服務等行業免征增值稅政策。

服務業紛紛“上線”

“隨著平臺經濟、共享經濟等新產業、新業態的迅猛發展，買菜、點餐等業務紛紛‘上線’。特別是去年以來，線下經濟也加快了與線上經濟的融合，網約車、快遞、外賣配送、網約家政服務等業務量大增。”全國人大代表、中國郵政集團有限公司上海市郵區中心局郵件接發員柴閃閃作為從業者，對服務業數字化轉型有切身感受。

全國政協委員、國務院發展研究中心原副主任王一鳴表示，疫情推動了生活服務業數字化轉型進程，加快了線下場景線上化。數據顯示，2020年，社會消費品零售總額下降3.9%，但實物商品網上零售額卻增長14.8%，占社會消費品零售總額的比重達到24.9%。

“后疫情時代，線上服務等新業態將延續強勁增長勢頭。未來，從消費端向供給端傳導，從單點突破向全鏈條擴散覆蓋，將成為生活服務業數字化轉型的趨勢。這一過程中，將會誕生一些大型平臺企業。”王一鳴委員表示。

全國人大代表、58同城CEO姚勁波認為，服務業數字化發展是經濟增長的一個新引擎。未來生活服務業將形成“大平臺+全產業鏈數字化”的發展模式，數字經濟平臺將成為帶動生活服務業數字化升級的核心動力。

平臺服務質量待提高

平臺強迫商家“二選一”，在線訂票或打車平臺針對消費者進行大數據殺熟……

這些熟悉的“場景”，暴露出服務業數字化轉型中的問題，這些也是全國人大代表、民建中央委員張兆安今年重點關注的問題。張兆安代表認為，這類行為直接侵犯了中小企業、商家和最終消費者的合法權益和利益，破壞了數字市場正常的競爭秩序。

另一方面，“平臺企業缺乏集成式、低成本的數字產品服務影響了服務業的數字化水平。”姚勁波代表說，很多平臺企業業務項目少，很少有能涵蓋保潔清洗、保姆月嫂、搬家、維修等眾多服務項目的，不能為消費者提供整體配套的優質生活服務解決方案，進而影響了消費者的線上體驗。

“隨著平臺業務的快速擴張，很多企業都期望找到輕資產運營的方法，眾包業務形式開始興起。眾包員工不直接與平臺簽訂用工合同，一旦出現服務問題消費者維權難。”柴閃閃代表表示，平臺用工關系不明直接影響了平臺服務質量。

此外，“生活服務業存在大量個體工商戶、中小微企業，它們缺乏‘上云用數賦智’的能力。”姚勁波代表說，“比如我國傳統農貿市場商戶較多、數字化轉型難度較大，單靠市場行為很難推廣。”

規范發展需要多方發力

不少受訪代表委員認為，服務業的高質量發展，對經濟整體的高質量發展十分重要。對此，他們也就促進服務業數字化的規范化發展提出了自己的建議。

張兆安代表指出，強化互聯網領域的反壟斷立法、執法，應是下一步互聯網監管領域的重點。他建議，加快平臺經濟反壟斷立法執法，促進平臺經濟健康發展。

“建議國家出臺相關政策，加強對平臺企業的監管，規范平臺的用工及發展模式。”柴閃閃代表說。

“構建商業體系，鼓勵平臺企業投入研發數字化轉型產品。”姚勁波代表則建議，有關部門為提供解決方案及服務的平臺企業給予專項政策、資金支持，鼓勵其向中小微企業提供一站式數字化服務，培訓從業人員，夯實轉型基礎。

由于中小企業難以承擔長周期、大規模的數字化轉型投入，姚勁波代表建議有關部門加大財稅、金融等政策保障力度，對企業上云、購買數字化轉型設備、服務等方面給予更多支持，尤其針對中小微企業提供專項補貼，有效降低轉型成本。

全國人大代表、步步高集團董事長王填建議，進一步提高穩崗補貼扶持力度，繼續適當延續生活服務等行業免征增值稅政策。

王一鳴委員則指出，生活服務業數字化轉型還需要新型基礎設施的支撐。但新基建不是政府包攬，而應鼓勵平臺企業參與，促進新基建與終端需求更好銜接。“一方面，要鼓勵龍頭企業通過PPP模式參與數字基礎設施建設，另一方面，政府部門也應為生活服務業數字化創造更多應用場景和公共服務。”