安徽省消保委發(fā)布第一季度投訴分析

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今年一季度，我省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5341件，同比降低0.8%，已解決5077件，解決率95.06 %，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1035.80萬元。

“通過對(duì)受理投訴案件的分析，我們發(fā)現(xiàn)，熱點(diǎn)問題集中在電信服務(wù)、團(tuán)購(gòu)、保險(xiǎn)等方面。”省消保委秘書長(zhǎng)吳瑞卿說。

1月份，消費(fèi)者周先生向池州石臺(tái)縣消保委投訴，稱某通信運(yùn)營(yíng)商在沒有經(jīng)過其同意的情況下，擅自幫他開通了話費(fèi)膨脹包業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)解，通信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者解釋了業(yè)務(wù)內(nèi)容，后根據(jù)其意愿取消了話費(fèi)膨脹包業(yè)務(wù)，同時(shí)退還相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信服務(wù)營(yíng)銷手法花樣多，侵害消費(fèi)者權(quán)益情況時(shí)有發(fā)生。省消保委受理的電信服務(wù)投訴主要涉及業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)不明確、誘導(dǎo)消費(fèi)者開通業(yè)務(wù)、限制消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)、擅自開通新業(yè)務(wù)等。省消保委建議廣大消費(fèi)者，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一定要認(rèn)真核實(shí)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況，保留好業(yè)務(wù)宣傳文字圖片內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理單據(jù)和扣款短信提示等憑證資料，發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)維權(quán)保護(hù)合法權(quán)益。

含山縣消保委今年初接到消費(fèi)者投訴，其通過短視頻平臺(tái)購(gòu)買了某自助烤肉店的團(tuán)購(gòu)券，購(gòu)買界面明確顯示該券節(jié)假日通用，但到店后商家卻告知過年期間無法使用，消費(fèi)者認(rèn)為商家未履行承諾遂投訴。含山縣消保委工作人員接投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，最終商家承諾消費(fèi)者購(gòu)買的此團(tuán)購(gòu)券可以在春節(jié)期間正常使用，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意。

吳瑞卿告訴記者，在短視頻平臺(tái)上，各類的團(tuán)購(gòu)套餐總能輕松吸引大量消費(fèi)者下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見不鮮。消費(fèi)者在購(gòu)買了團(tuán)購(gòu)券后進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，一些商家不認(rèn)可消費(fèi)者購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)套餐，拒絕提供服務(wù)；或者在購(gòu)買團(tuán)購(gòu)頁面中對(duì)使用說明描述不清，提供的服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符。此外，消費(fèi)者投訴還存在周期長(zhǎng)、維權(quán)難等問題。

按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在直播或者短視頻平臺(tái)購(gòu)買了團(tuán)購(gòu)券，看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費(fèi)者下單后意味著合同成立，商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，否則屬于違約行為。廣大消費(fèi)者要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎選擇，對(duì)于評(píng)價(jià)較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。

“平臺(tái)對(duì)商家給予的信息也有審查的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”吳瑞卿表示，根據(jù)對(duì)一季度熱點(diǎn)投訴信息的分析，接下來，各級(jí)消保部門將適時(shí)開展消費(fèi)指導(dǎo)工作，發(fā)布消費(fèi)警示、提示信息。

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