郵儲(chǔ)銀行故城縣支行 聚焦適老化服務(wù)，構(gòu)建貼心金融家園

隨著社會(huì)老齡化程度加深，老年群體的金融服務(wù)需求日益凸顯。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行故城縣支行主動(dòng)肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，全方位優(yōu)化適老化服務(wù)體系，積極向其他適老化優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)自身情況，努力打造金融行業(yè)適老化先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。

“優(yōu)服務(wù)”提升老年客戶(hù)獲得感

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 郵儲(chǔ)銀行故城縣支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋老年人生理心理特點(diǎn)、溝通禮儀及應(yīng)急處理等。員工需掌握“慢語(yǔ)速、多重復(fù)、善傾聽(tīng)”的溝通法則，面對(duì)老年客戶(hù)的疑問(wèn)耐心解答，用通俗語(yǔ)言解讀金融術(shù)語(yǔ)，讓專(zhuān)業(yè)服務(wù)更有溫度。

優(yōu)化服務(wù)流程 針對(duì)老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)推行“一陪同、兩優(yōu)先”服務(wù)——對(duì)行動(dòng)不便的老人安排專(zhuān)人全程陪同辦理，設(shè)立“銀發(fā)優(yōu)先窗口”和“愛(ài)心通道”，確保老年客戶(hù)無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，業(yè)務(wù)辦理效率提升30%以上。

“強(qiáng)設(shè)施”打造便利服務(wù)環(huán)境：

完善適老硬件 網(wǎng)點(diǎn)從老年人日常需求出發(fā)，配備了一系列貼心設(shè)施：點(diǎn)鈔機(jī)方便清點(diǎn)錢(qián)幣，防滑地墊和扶手保障行走安全，緊急呼叫按鈕可及時(shí)聯(lián)系工作人員，還有血壓儀供老年客戶(hù)免費(fèi)使用，讓金融服務(wù)場(chǎng)所更像“暖心驛站”。

升級(jí)智能設(shè)備 在保留傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)自助柜員機(jī)進(jìn)行適老化改造，增加語(yǔ)音提示音量、放大操作界面字體，同時(shí)安排“智能助手”在旁指導(dǎo)，幫助老年客戶(hù)跨越“數(shù)字鴻溝”，輕松使用自助設(shè)備。

“護(hù)安全”筑牢財(cái)產(chǎn)防護(hù)屏障

開(kāi)展防騙宣傳 結(jié)合老年人易受騙的金融風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)每月舉辦“銀發(fā)防騙小課堂”，通過(guò)播放反詐短片、講述真實(shí)案例等方式，解析非法集資、虛假理財(cái)?shù)瘸Ｒ?jiàn)騙局，幫助老年客戶(hù)認(rèn)清詐騙套路。

建立預(yù)警機(jī)制 員工在辦理轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)大額交易和可疑操作主動(dòng)提醒，細(xì)致詢(xún)問(wèn)資金用途，對(duì)疑似詐騙的情況耐心勸阻，近一年來(lái)成功攔截12起老年客戶(hù)被騙事件，為客戶(hù)挽回?fù)p失超80萬(wàn)元。

未來(lái)，該行將繼續(xù)深耕適老化服務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)完善服務(wù)細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)模式，讓每一位老年客戶(hù)都能在金融服務(wù)中感受到尊重與關(guān)懷，真正實(shí)現(xiàn)“老有所安、金融相伴”。（王曉莉）

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