優化支付服務丨建行客服聲音里的金融溫情

國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，為優化支付服務、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向。建設銀行持續強化支付基礎能力建設，針對老年人、外籍來華人員等重點人群落實落細一系列支付優化舉措，夯實多元化支付服務體系，在穩增長、促消費、惠民生中積極發揮大行引領和支柱作用。《今日建行》特別推出《優化支付服務》專欄，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持續為推動高質量發展和高水平對外開放貢獻建行力量。

“您好，請問我申請的信用卡為什么還沒收到呢？”3月的一天，一位略帶異國口音、語氣明顯焦慮的客戶撥通了建行95533客服電話。

接聽電話的正好是一位英文專線客服，她立刻用溫柔的聲音詢問：“冒昧請問先生您是外籍客戶嗎？如果您更習慣英文交流，我可以用英文為您服務！”

“Oh, that would be fantastic! Thank you so much!”客戶激動不已。

經過一番了解，原來這位CHIU先生不久前在建行申請辦理了一張信用卡，卡片還未收到，他的地址就發生了變化。剛學習中文不到半個月，CHIU只能致電求助，正為中文交流發愁時，建行客服主動用流利的英語幫他解決了問題。

類似CHIU先生這樣的案例還有很多，一通電話，不僅解決了客戶燃眉之急，也讓身處異國他鄉的外國友人感受到溫暖與便捷。為貫徹落實黨中央、國務院關于優化支付服務工作的決策部署，有力推動外籍來華人員、老年人等群體線上支付不便問題的解決，建設銀行遠程智能銀行中心不斷優化升級多渠道服務手段，通過提升服務技能、聯動解決客戶問題、共建共享金融知識等舉措，全力做好支付便利性服務保障工作。

建行打通服務堵點，讓外籍客戶支付無憂

創新線上服務模式

“哎呀，我眼睛不好使，耳朵也聽不清，咋都找不到你說的菜單呢？”4月的一天，一位六旬老人來電咨詢如何激活個人網銀國密盾。想到客戶可能對網銀頁面不熟悉，建行客服使用新上線的“慧視圖”在線交互功能，引導客戶發送截圖，通過可視化手段迅速協助客戶激活國密盾。客戶激動地表示：“沒想到你們對老年人這么友好！你很專業，服務也很貼心！”

建行客服耐心輔助老年客戶完成網銀操作

如今，線上支付的普及極大提高了支付便利性，但外籍來華人員、老年客群在享受服務過程中仍存在語言交流、聽力障礙等問題。針對這些堵點、痛點，遠程智能銀行中心持續加強智能科技運用，通過文字、圖片、語音、視頻等多元方式為境外來華人士、老年人等客群提供更易溝通的專屬服務。積極踐行“多說一點、多問一句、多邁一步”的服務策略，將電話溝通的“智能化”與有溫度服務的“人性化”有機結合，為外籍人士、老年客戶在支付領域遇到的各類難題提供綜合解決方案。

提升客服外語能力

“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天，建行客服接到來自丹麥的DANDER的求助電話。原來DANDER在通過手機銀行辦理歐元匯出匯款時遇系統報錯，由于報錯內容為中文看不懂，因此致電95533尋求幫助。經過詢問，客服迅速、準確鎖定報錯原因，僅花了不到2分鐘時間就協助客戶成功辦理匯款業務。

為讓外籍來華人員享受到更加高效便捷的外語服務，遠程智能銀行中心密切關注監管政策及業務產品動態，及時開展全員重點業務強化培訓，內容覆蓋外籍客戶來華開銷戶、消費支付、外幣現鈔兌換等重要場景。外語專線員工通過開展日常口語打卡訓練、階段性外語訓練營、邀請外部師資進行專項輔導和“一對一”場景演練等方式，不斷提升專業技能水平。

建行持續開展外語服務能力強化培訓

目前，遠程智能銀行中心已構建英、日、俄多語種、綜合化服務體系；持續加強外語服務質量監督，建立成熟的外語客服評價系統；積極挖掘熱情主動服務、靈活解決問題方面的典型案例，總結交流優秀客服經驗，推動服務質效提升，努力為外籍來華人員提供更加專業、優質的服務。

優化適老化金融服務

“小姑娘，你可以教教我怎么在手機上付款嗎？現在很多地方都不接收現金，兒子給我買的這臺智能手機我也不敢用，擔心操作不對錢被騙走……”在遠程智能銀行中心開展的消保宣傳進社區活動中，一位老年客戶道出了心聲。

建行積極開展線下金融知識宣教

為進一步簡化老年客戶自助操作流程，遠程智能銀行中心通過身份識別為老年客戶提供人工服務快速通道，通過大數據分析老年人常用業務功能，精準設置老年客戶專屬菜單。“爺爺您好，請問有什么可以幫您？”“喂，小伙子，你是真人嗎？”“爺爺，系統識別到您是老年客戶，優先給您接入人工服務了，請問您要辦理什么業務呢？”“太好了，你們建行的服務真貼心。我剛才用手機銀行轉賬，遇到了問題……”不一會兒的工夫，建行客服已經在線指導爺爺成功辦理了轉賬。

為幫助老年客戶群體提升金融素養，增強風險防控意識和自我保護能力，遠程智能銀行中心圍繞老年客戶常見問題制作《離退休客群金融服務常見問答》《養老金詐騙的局，您得知道！》《關懷模式，語音轉賬》等短視頻、圖文類知識推送，利用“建行客服”微信公眾號、“產品一點通”小程序開展宣傳教育，以更加寓教于樂、直觀易懂的方式助力適老化服務升級，加快彌合老年人“數字鴻溝”。

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