全球視訊！【高端訪談】用“2499”探索服務口碑的無止之境——訪平安健康董事長方蔚豪

新華財經鄭州6月27日電（記者李麗靜 何豐倫 王虎云）足不出戶就能得到及時的在線問詢、專業級醫生一對一問診、一站式的購藥送藥陪診服務。“從關注‘病’到關注‘人’，以‘人’為中心打造醫療服務旅程。”平安健康醫療科技有限公司（股票簡稱：平安好醫生，1833.HK；以下簡稱“平安健康”）董事長兼CEO方蔚豪說，“平安健康以有別于傳統和友商的互聯網醫療模式，讓平安健康的戰略2.0深化得以落實，并取得顯著效果，2022年全年毛利率穩步提升至27.3%。”

從C到B，平安健康實現戰略升級

【資料圖】

互聯網醫療以其便捷高效的服務，不僅為疫情防控提供了新的解題思路，也為人們的就醫習慣帶來更長期的改變。截至2022年6月，中國在線醫療用戶規模達3億，較2021年12月增長196萬，占網民整體的28.5%。

方蔚豪介紹說，巨大的互聯網醫療市場，給平安健康提供了發揮所長、業務精進的機會。2021年四季度起，平安健康探索戰略2.0升級，確立聚焦“管理式醫療+家庭醫生會員制+O2O醫療健康服務”的可持續發展之路。

2022年，平安健康圍繞戰略2.0，持續優化業務結構，把資源更多地配置到與管理式醫療戰略協同性高的業務上，醫療服務的占比和毛利率均有穩步提升。對于高投入低毛利、資源配置相對較低、短期內無法形成競爭壁壘的業務，如商城類業務，通過調整其運營模式、合作外部資源、引導業務從自營向平臺轉型等措施，降低這部分業務的收入占比。

平安健康聚焦B端市場，不斷打磨B端龍頭產品，升級產品體系，持續提升企業健康管理市場的開拓和服務能力。

方蔚豪坦言，平安集團有2.23億的個人金融客戶、7000萬人壽保險用戶，是平安健康特有的優勢資源。他們持續挖掘平安集團的經驗、科技、客群和資源優勢，更好地實現與金融業務的雙向協同。

從業務數據來看，2022年，平安健康的年付費用戶達到4300萬，同比提升10%，其中3400萬來自內部挖潛；累計服務企業數978家，增長了458家，覆蓋企業員工和企業客戶數近300萬，與多個大型央企國企有千萬級別以上的企業健管項目合作和續約，續約率高達90%。

全方位打造“有溫度的醫療”

方蔚豪說，現在，平安健康的業務布局已經取得初步成效。

在管理式醫療方面，平安健康賦能平安人壽，全面升級平安“臻享RUN”健康服務計劃，重點推出特色體檢、控糖管理、在線問診、門診預約協助及陪診、重疾專案管理五大亮點服務，滿足用戶對品質、健康生活的追求。

在家庭醫生會員制方面，平安健康以“1個家庭醫生+5大專業服務+1個會員健康檔案”為核心服務內容，按需為用戶匹配健康管理、亞健康管理、疾病管理、慢病管理、養老管理五大場景的資源，幫助每個用戶生成一個覆蓋其全生命周期的會員檔案，協調安排貫穿線上到線下的醫療健康相關服務。此外，平安健康還提供多層次的會員服務，滿足用戶不同層級的醫療健康訴求，通過專業指引，鏈接優質資源，為政府提供專業化賦能，為多層次需求人群提供差異化補充，實現社會醫療效率的提升。

在O2O醫療健康服務方面，平安健康通過場景的產品化和模塊化組合，按客戶的需求不斷優化，為企業員工和企業客戶提供更高性價比的服務。例如2022年4月，上海某企業高管江女士因工作繁忙，無暇陪伴母親掛專家門診復查。后來她使用O2O醫療健康服務，在線上為母親預約了陪診服務，最后平安健康的專屬服務秘書陪伴其母親高效完成復查，結束后又將其母親送到地鐵站后才離開，并將當日檢查情況同步給江女士做報備。江女士非常感謝，并感嘆這樣周到的服務真是省時、省心。

截至2022年12月31日，平安健康已經擁有4.9萬名內外部醫生，累計簽約名醫超過2000名，其中不乏院士、國醫大師、中醫泰斗、學術大咖，合作醫院超過5000家。

“平安健康正在幫助越來越多的用戶找尋到合適自身的名醫專家，為其提供最匹配的治療方案。”方蔚豪說。

759項SOP打造絲滑體驗 追求“2499”極致服務口碑

記者在平安健康互聯網醫院看到，近千人的自有醫療團隊和外部醫生協同，為客戶提供9大專科、23個小專科、19個專病中心的專業醫療及健康管理服務，涵蓋體檢服務、在線問診、名醫服務、藥品服務、家庭醫生、門診預約、陪診、住院安排各個方面。

方蔚豪稱，為讓客戶在診前、診中、診后、術前、術中、術后，從頭到尾都有一個舒適的體驗，享受到高品質的絲滑醫療服務，平安健康將所提供的醫療健康服務細分為759項，每項服務都有自己明確的SOP（標準作業程序）。

“每項服務都有一張服務卡片，明確這項服務的內容是什么、流程是什么；每一個環節里面標準的話術、標準的動作是什么；每個環節的上一步和下一步是什么；每項服務的標準服務承諾是什么、標準是什么；驗收的標準是什么、質控是什么。”他說。

醫療服務能力是平安健康的壓艙之石。通過準入管理、過程管理、結果管理，平安健康建立起“線上+線下”“院內+院外”“醫療+健康”全流程閉環管理。發揮互聯網醫療優勢，提供涵蓋圖文、語音、視頻等豐富多樣的在線問診服務，聚焦專科專病，運用AI科技輔助醫生診療。

公司持續提高家庭醫生團隊工作效率，全面推行健康檔案賦能工作臺，上線智能分診，細化到科室，以進一步提升分診精度，為客戶創造簡單流暢的絲滑尋醫問診體驗。

“站在用戶的視角，為他多想一步。”方蔚豪介紹，去年經過專項優化，平安健康的相關客訴量顯著下降，服務承諾整體達標率達96%，B端NPS（凈推薦值，是計量顧客向他人推薦某個企業或服務可能性的指數，是衡量顧客忠誠度的指標）四季度較一季度提升10個百分點。

“當下，我們內部全系統在力推‘2499’這個概念的扎實落地。24指的是我們的醫務工作者、服務顧問將隨時隨地都在，7×24小時內為用戶提供全面、專業、高品質、一站式的服務。與此同時，一旦用戶提出需求，我們將在24小時內幫其解決問題。99則是指我們將秉承‘專業創造價值’的價值內核，竭力將服務滿意度提升至99%以上，不懈追求極致的客戶口碑。”方蔚豪說。（參與記者：朱程，陳碧琪，劉桃熊，王淑娟）

編輯：羅浩

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