網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量下降 五部門約談11家網(wǎng)約車平臺公司

隨著國內(nèi)多家網(wǎng)約車平臺訂單量大幅增長，部分平臺存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。交通運(yùn)輸部官方微信公眾號9月2日發(fā)布《五部門聯(lián)合約談11家網(wǎng)約車平臺公司》一文稱，2021年9月1日上午，交通運(yùn)輸部會同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)管總局等交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議成員單位，對T3出行、美團(tuán)出行、曹操出行、高德、滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、享道出行、如祺出行、陽光出行、萬順叫車等11家網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行聯(lián)合約談，并指出近期部分平臺公司通過多種營銷手段惡性競爭，并招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛“帶車加盟”，開展非法營運(yùn)，擾亂公平競爭市場秩序。

記者調(diào)查：

網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量下降

市民王女士談及近期使用網(wǎng)約車的經(jīng)歷很無奈。“前幾天我約了順風(fēng)車去上班，沒想到司機(jī)與其他車輛發(fā)生碰撞。著急上班的我趕緊下車選擇其他交通工具前往。沒有想到的是，司機(jī)竟然在平臺上點(diǎn)擊到達(dá)目的地。”王女士氣憤地表示，“緊接著，我向平臺客服反饋問題，客服竟然讓我拿出當(dāng)時車輛碰撞的證據(jù)。我心想，網(wǎng)約車平臺不應(yīng)該有營運(yùn)車輛的行駛軌跡和其行駛途中的錄音嗎?平臺一查事情不就一目了然嗎?”這讓王女士不禁懷疑，是不是車上沒有安裝錄音等設(shè)備?后臺也查不了相關(guān)營運(yùn)車輛的信息?

記者發(fā)現(xiàn)，在近期網(wǎng)約車“搶客大戰(zhàn)”中，的確出現(xiàn)了部分平臺糾紛增多、服務(wù)質(zhì)量變差的現(xiàn)象。另一市民張先生告訴記者，前幾日在廣州某地約了網(wǎng)約車，司機(jī)長時間不到出發(fā)點(diǎn)接客且未能與其取得聯(lián)系，他從平臺上聯(lián)系司機(jī)，司機(jī)均未回應(yīng)。不得已，他只好取消訂單。“我覺得可能是因為我的行程太短，司機(jī)不樂意送。”張先生表示。

除了服務(wù)質(zhì)量變差外，部分平臺為了擴(kuò)張市場，出現(xiàn)招募未取得許可的駕駛員等違規(guī)的行為，開展非法營運(yùn)。“近一兩個月，其他平臺上的司機(jī)也可以在T3出行接單。這些加盟制司機(jī)肯定沒有我們規(guī)范，例如車上錄音等功能不一定都有。”T3出行的何師傅透露。

“目前網(wǎng)約車行業(yè)的許多小平臺很不規(guī)范，很多司機(jī)的運(yùn)營車輛沒有具備‘網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證’就開始上崗。”剛從事網(wǎng)約車行業(yè)僅2個月的林先生坦言，他此前沒有拿到證件時，就在小平臺接單干活。

此外，記者在采訪中了解到，聚合類平臺出現(xiàn)多次抽成的行為。9月2日，記者使用高德平臺打車打到呼我出行的車輛，該司機(jī)告訴記者，他在滴滴、曹操、高德等平臺上都進(jìn)行接單，只是高德平臺上賺得比較少：一是該平臺上的訂單本身就便宜，二是該平臺抽成高，最低也要25%，因為不僅高德平臺要抽成7%，還有呼我出行平臺也要抽成部分。

約談要求：立即停止招募不合規(guī)車輛和駕駛員

前述約談指出，近期，部分平臺公司通過多種營銷手段惡性競爭，并招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛“帶車加盟”，開展非法營運(yùn)，擾亂公平競爭市場秩序，影響行業(yè)安全穩(wěn)定，損害司乘人員合法權(quán)益。

約談要求，各平臺公司要嚴(yán)格落實(shí)平臺、車輛和駕駛員“三項許可”，做到“平臺持證經(jīng)營，車輛持證載客，司機(jī)持證上崗”。要立即停止招募不合規(guī)車輛和駕駛員，在駕駛員新注冊時，對于無法提供許可證件的不予注冊。要加快清退平臺既有的不合規(guī)車輛和駕駛員，要求符合條件的駕駛員和車輛盡快申請辦理網(wǎng)約車相應(yīng)許可。

其次,各平臺公司要強(qiáng)化公平競爭意識，尊重市場規(guī)則，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，不得利用資本惡性競爭、無序擴(kuò)張，不得排除和限制競爭，不得擾亂正常市場秩序，特別是不能以虛假宣傳誘導(dǎo)駕駛員加入，更不能把經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給駕駛員。

此外，各平臺公司要科學(xué)制定平臺派單規(guī)則，保障駕駛員獲得合理勞動報酬和休息時間;要規(guī)范定價行為，降低抽成比例，主動向社會公布計價規(guī)則、抽成比例等，切實(shí)保障司乘人員合法權(quán)益。

各平臺公司要嚴(yán)格落實(shí)用戶信息和數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)要求，認(rèn)真履行個人信息保護(hù)責(zé)任，未征得用戶同意，不得向第三方提供用戶個人信息。

涉事平臺：認(rèn)真做好整改工作

約談強(qiáng)調(diào)，各平臺公司要排查自身問題，立即整改。要加快推進(jìn)合規(guī)化，制定切實(shí)可行的網(wǎng)約車合規(guī)化工作方案，明確時間表、目標(biāo)和工作舉措，特別是要提出到今年年底前，車輛、駕駛員合規(guī)化工作的具體目標(biāo)。

各平臺公司表示，將按照約談要求，全面查找存在的問題和安全穩(wěn)定風(fēng)險隱患，扎實(shí)做好整改工作，并立即停止新增不合規(guī)車輛和駕駛員。

T3出行向記者表示，T3出行將嚴(yán)格落實(shí)主管部門的工作要求，認(rèn)真做好整改工作，將企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)到位，堅持依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)公平競爭的市場秩序，切實(shí)保障廣大乘客和司機(jī)的合法權(quán)益，共同營造網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展的良好環(huán)境。

如祺出行回應(yīng)稱，堅決擁護(hù)監(jiān)管部門在約談中提出的關(guān)于安全、合規(guī)運(yùn)營的要求。接下來，如祺出行將繼續(xù)堅守安全、合規(guī)的準(zhǔn)繩，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)管控機(jī)制和技術(shù)賦能，來為司乘提供更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

“此次約談主要是網(wǎng)約車平臺的安全性問題，通過營銷補(bǔ)貼競爭會損害司機(jī)的利益，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，同時非法招募駕駛員，會影響出行安全，并增加乘客和駕駛員之間的不信任感。”中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林接受廣州日報全媒體記者采訪時表示，當(dāng)前監(jiān)管部門對網(wǎng)約車規(guī)范十分重視，這是當(dāng)前整體規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)的組成部分，網(wǎng)約車平臺要重視經(jīng)營的合規(guī)性。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，在當(dāng)下多個網(wǎng)約車平臺推出優(yōu)惠、進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過程中，平臺訂單量仍有望增長，但增速趨緩。長期來看，如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為各平臺制勝關(guān)鍵。