2020年十大消費維權輿情熱點出爐 “云上”消費維權有痛點

“直播帶貨”新問題多，“雙11”復雜規則難壞消費者，在線培訓服務亂象頻現，未成年人網游充值、打賞退款難……中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心日前發布“2020年十大消費維權輿情熱點”，直擊消費維權諸多難點痛點。有專家表示，線上消費快速增長，各方應合力為廣大消費者營造放心舒心的消費環境。

“云上”消費維權有痛點

知名主播直播間“買完不讓換”、當紅脫口秀演員直播互動的粉絲是虛假的機器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質疑實為糖水……剛剛過去的2020年，直播帶貨“翻車”現象常有。據調查，直播帶貨如火如荼的背后，存在觀看人數“吹牛”、銷售數據“注水”問題，被蒙騙的不少商家最終賠錢，同時一些只認錢不看品質的“無底線”帶貨也直接坑了消費者。

直播帶貨出現“翻車”現象，是消費者在“云上”消費過程中遭遇的煩心場景之一。“2020年十大消費維權輿情熱點”中，與“云上”消費相關的輿情占比超過一半。比如“雙11”復雜規則難壞消費者、智能快遞柜超時收費引不滿、外賣平臺“多等5分鐘”規則甩鍋給消費者等。

新消費業態在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風險。針對“云上”消費亂象，有關部門紛紛“亮劍”。比如針對直播帶貨出現的問題，國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，國家市場監管總局同月發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等，加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范。

“疫情在推動數字經濟火熱發展的同時，也加速了數字經濟問題的出現，應理性辯證看待。”中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林對記者表示，直播帶貨、外賣平臺等屬于新模式、新業態范疇。剛開始時，盈利思路、盈利模式不清晰，給予消費者的“紅利”可持續性差，一旦超出了一定限度，便會出現各種問題。他認為，“后疫情時代”數字經濟發展速度會相對趨緩，監管也需迅速跟上。

提升青少年網絡消費素養

防疫期間，青少年在線教育需求旺，網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式快速發展，相關消費維權問題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了某在線培訓機構虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，某在線教育網站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。一些青少年瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等事件也不時見諸報端，如“西安一名初中生玩手機游戲花了7萬余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

在數字經濟時代，青少年在線娛樂、在線教育消費日趨活躍。青少年網絡消費素養不高，成為迫切需要引起重視的問題。2020年5月，最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，法院應予支持。針對在線教育行業亂象，監管部門強化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網絡消費案例中，仍少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

“青年、未成年人在網絡消費中遇到的一些問題，其實是現實生活問題向網絡轉移的結果。網絡消費往往涉及面大，由此產生的社會影響更加嚴重。”中國社科院社會學所青少年與社會問題研究室副主任田豐對記者表示，造成這一問題的原因是多方面的。首先平臺在收費、退費等規則設置上存在問題，其次是家長缺乏對孩子消費行為的管控，此外，青少年缺乏成熟社會經驗，容易在好奇心和沖動驅使下，產生過度消費行為。

田豐認為，要對青少年進行網絡素養教育，尤其是在網絡信息識別方面，比如教會孩子如何識別一個平臺是否適合其參與相應的網絡活動，讓青少年了解其合法權益和生活消費陷阱，這需要平臺、家長、學校各司其職。監管層面則應對網絡平臺加強監管，引導其在運營合規、資金流向等方面做到更加透明化。

著力解決投訴熱點難點

防疫期間，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業等退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發大量消費者投訴。同時，多家航空公司推出的“隨心飛”類產品，因使用條件苛刻、使用體驗差等問題，遭到不少人投訴。

顧客在訂單退改處理、產品使用體驗等方面對商家有意見，是傳統投訴熱點難點。在疫情和線上消費背景下，解決好這些投訴熱點難點，事關線上線下消費融合發展和提振消費信心。

盤和林表示，酒店、旅游等行業訂單退訂問題，是線下經濟時代的老問題，只不過如今移到了線上。從一定程度上說，企業的數字化轉型讓這些問題更多地暴露在公眾視野中，這對監管提出了更高要求。

有專家建議，數字經濟時代的監管需要包容，但不能滯后。各方應在保障消費者基礎權益方面加大力度，給消費者提供更多“避坑”指南，并在此基礎上不斷更新市場規則。這樣既能保證消費者在出現維權問題時有法可依，也不會因此限制企業在數字經濟時代的開拓創新。

彭訓文