沃爾沃劉若清：品牌和用戶的關(guān)系就和人與人一樣

提到沃爾沃，相信大家都并不陌生，它作為一個著名豪華汽車品牌，在全球范圍內(nèi)均征服了無數(shù)消費(fèi)者，并打下了良好的口碑，擁有了眾多粉絲與受眾的支持，憑的就是自身品牌實(shí)力優(yōu)勢和“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“沃爾沃”（Volvo）這個詞出自拉丁語，意為“滾滾向前”。從1927年成立至今，這個來自北歐的豪華汽車品牌已經(jīng)走過了95個年頭。

提到沃爾沃，很多人腦海里蹦出來的第一個詞就是“安全”。1959年，沃爾沃的工程師尼爾斯·博林發(fā)明了三點(diǎn)式安全帶，成為人類歷史上對拯救生命發(fā)揮最大貢獻(xiàn)的發(fā)明之一。之后的幾十年，“世界上最安全的汽車”的形象深入人心。

過去10年，沃爾沃在全球的銷量翻了一番，中國銷量更是增長到原來的5倍，成為沃爾沃全球最大的單一市場。

沃爾沃在中國生產(chǎn)的車型，已經(jīng)出口至包括歐美發(fā)達(dá)市場在內(nèi)的80多個國家和地區(qū)，成為中國第一個將產(chǎn)品出口至歐美成熟市場的豪華汽車品牌。

常聽車企說 " 以用戶為中心，以滿足消費(fèi)者需求為主 "。仔細(xì)想想，一家車企如果能被冠以 " 用戶型企業(yè) "，絕對不是靠說，而是靠做。

尤其當(dāng)以蔚來為代表的新勢力們，通過靈活有效的運(yùn)營方式，不斷強(qiáng)化 " 用戶企業(yè) " 的價(jià)值屬性，傳統(tǒng)車企更多只是無差別的進(jìn)行效仿，往往忽視了真正與用戶建立有情感、有溫度的鏈接。

前不久，ZAKER 汽車記者有幸跟沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司運(yùn)營部高級總監(jiān)劉若清做了一次交流，主要涉及沃爾沃的用戶運(yùn)營和服務(wù)。要知道汽車消費(fèi)從來不是一錘子買賣，每一次的體驗(yàn)與服務(wù)都是品牌在用戶心中埋下的一粒種子。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司運(yùn)營部高級總監(jiān) 劉若清

比如，沃爾沃一直有著非常扎實(shí)、非常強(qiáng)大的云呼中心，每天要接上萬個電話，電話的響應(yīng)時(shí)間要控制在 10 秒以內(nèi)，并給予積極有效的回復(fù)。

此前在成都車展上，一位叫陳林的沃爾沃車主便有過這樣的分享，2020 年暑假，沃爾沃 V90 車主陳林在青海無人區(qū)發(fā)生事故，車輛拋錨了。在保險(xiǎn)公司無法調(diào)動拖車、當(dāng)?shù)仄迯S也無法解決問題的情況下，沃爾沃 4S 店客服建議他求助沃爾沃官方緊急道路救援。打完道路救援電話后不到 10 分鐘，沃爾沃總部就通知他說從格爾木市給他調(diào)了一輛拖車。驚喜之余，他詢問費(fèi)用，答案居然是不需要。更讓他感動的是，V90 從格爾木運(yùn)到 900 多公里外的西寧進(jìn)行維修后，沃爾沃官方又從成都派了一輛拖車往返 2400 公里，將他的 V90 免費(fèi)拖回了成都。

" 沃爾沃官方此次不計(jì)成本的救援，讓我真正明白了什么是該品牌一貫提倡的以人為本。" 而他也有一種莫名的直覺，或許自己這一輩子，都只會選擇沃爾沃的車了。

在這次救援過程中，起關(guān)鍵性作用的便是沃爾沃內(nèi)部的決策機(jī)制。在沃爾沃內(nèi)部有一個快速舉手機(jī)制，一旦判斷車主處于高風(fēng)險(xiǎn)，快速舉手，直通總裁。在救援成本層面不設(shè)限，不會置車主安危于不顧。

這也是為何有那么多車主愿意幫沃爾沃站臺，除了沃爾沃的車本身的品質(zhì)以外，還有彼此的感情和超越一般車企對車主承擔(dān)的責(zé)任而產(chǎn)生的認(rèn)同感。很多車主在用車過程中，經(jīng)歷了威脅到生命安全的事情，但沃爾沃會盡力施以援手使其個人安全得到保障，這也是一家有溫度企業(yè)的應(yīng)有之義。

談到用戶運(yùn)營的關(guān)鍵，劉若清這樣表示，我覺得品牌和用戶的彼此關(guān)系就和人與人一樣，這個 " 度 " 很關(guān)鍵。沃爾沃很重視和用戶之間這個 " 度 " 的把握，在你需要時(shí)候出現(xiàn)，而當(dāng)你有危險(xiǎn)的時(shí)候，哪怕沒有事先的約定，沃爾沃也會盡其所能關(guān)懷或救助到沃爾沃的車主。

相較于造車新勢力，沃爾沃更強(qiáng)的品牌底蘊(yùn)、更大的客戶基盤、更高的品牌忠誠度是其 " 服務(wù)承諾 100% 覆蓋 " 的底氣，也是用戶選擇充分信賴的源泉。言出必行，才能與用戶站在一起。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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