蘇寧易購瞄準家電服務維修發展機遇 實現“三大能力”升級

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訊(王珞)7月6日，中國家用電器服務維修協會在江蘇南京召開七屆二次會長辦公會。蘇寧易購承辦本次會議，海爾、大金、方太、格力、火星人（300894）、陽光雨露等家電行業服務商代表現場參會，共同探討在消費市場回暖背景下，如何匯聚行業力量加速家電服務業高質量發展，通過家電售后服務提升引領家電消費市場提質擴容。

中國家用電器服務維修協會劉秀敏會長對當前家電服務業發展的主要特點進行了總結：一是家電消費升級與消費分級并存；二是高端家電與生活必需家電并舉；三是用戶使用環境體驗的場景化趨勢明顯；四是用戶體驗的場景化對經營場所模式變革帶來新要求；五是傳統銷售轉向數字化新零售服務加速渠道和服務的組織變革。新形勢下，家電服務商等市場主體亟需開啟新一輪的“服務升級”，滿足消費者對更優服務體驗的期待。

今年6月初，商務部等4部門聯合印發了《關于做好2023年促進綠色智能家電消費工作的通知》，將加快實施家電售后服務提升行動，讓消費者修得放心、換得安心作為促進綠色智能家電消費活力的重要一環。響應這一號召，蘇寧易購幫客及參會服務商共同表示，將加快家電售后服務向專業化、標準化、便利化方向轉型升級，帶動提升售后服務整體水平，營造放心消費市場環境，著力解決售后服務不規范等問題。

“目前蘇寧易購幫客在全國擁有36個地區管理組織，超10萬名服務工程師，年度服務用戶規模超5000萬，在全國范圍內建立了及時、專業、透明的履約和服務網絡”，蘇寧易購幫客公司副總裁韓景濤現場介紹了服務“基礎設施”。同時表示，2023年上半年蘇寧易購幫客服務訂單量保持了穩定的業務增速，實現了從家電場景服務向家庭場景服務升級、從單產品服務向多產品服務升級、從單品類送裝一體向多品類送裝一體的服務能力升級。

為了讓服務過程更省心，今年“618”期間，蘇寧易購全面提升送裝一體服務體驗，服務范圍從331城擴展為覆蓋全國所有地級市及超9成縣級市，覆蓋空調、彩電、熱水器、洗衣機等主要家電大件。數據顯示，“套購一站送裝”表現亮眼，跨品類服務受到市場認可，“618”期間同比去年增長87%。

響應協會持續深化以舊換新服務的號召，蘇寧易購持續優化“以舊換新”服務體驗，提振家電消費“換經濟”活力。在服務流程上，蘇寧易購為消費者提供免費上門、免費拆機、免費搬運的省心體驗。今年6月，家電以舊換新訂單環比上月增長超五成，空調成為近期最熱“換新選項”，在最近升溫最快的京津冀地區，空調品類以舊換新訂單占比超六成。

隨著近日高溫家電清洗維修旺季的開啟，蘇寧易購表示將通過就近履約和動力調配保障“服務不打烊”。同時，蘇寧易購幫客還將跟蹤服務下單、分派、接單直至上門、完成評價服務全過程，為消費者提供“可視化”服務體驗。此外，通過確立清晰、透明、規范的價格政策，收費項目在得到消費者認可后才能進入服務環節，保障用戶“明明白白”消費。

中國家用電器服務協會預判，2023年下半年我國家電市場總體形勢將呈現出止跌回升、重返正增長區間的發展態勢。瞄準這一趨勢，蘇寧易購將深耕全客群、全區域、全品類服務能力體系建設，以服務產品創新、體驗升級為家電行業乃至服務業貢獻增長新動能。

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