華夏銀行（600015）杭州分行不斷完善基礎金融服務措施，主動貼近老年客戶金融服務需求，用心提供延伸服務，積極解決老年人在銀行領域運用智能技術方面遇到的困難，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，確保老年客戶金融服務需求有保障。

尊重老年人使用習慣，設置多種便民設施

在網點設立老年人服務“綠色通道”、愛心窗口、無障礙服務臺等形式，打造業(yè)務全面、環(huán)境溫馨的老年人服務窗口，并配備老花鏡、放大鏡、輪椅等便民設施。同時，增設智能柜臺一鍵呼叫功能，充分考慮老年客戶在使用智能柜臺時需要人工指導的需求，老年客戶在業(yè)務流程中可通過按鍵一鍵呼叫大堂經理，廳堂服務人員就能夠及時為老年客戶提供服務。在電話語音系統(tǒng)增加老年客戶身份智能識別功能，在電話客服設置老年人關愛坐席，電話接通后，客戶后只需說出“轉人工”，系統(tǒng)可智能識別60歲以上老年身份，優(yōu)先轉入關愛人工專席，簡化老年客戶轉人工服務操作環(huán)節(jié)，縮短老年客戶排隊等待時間。進線后，關愛坐席代表可以實時接收老年客戶入線標識，通過查詢歷史通話記錄及工單信息，可以提前預判老年客戶咨詢問題，及時為老年客戶提供更加細致、周到的專屬服務。

推出適用于老年客群的“關懷版”手機銀行，結合老年客戶群體對移動金融的主要需求，向老年群體提供大字、語音等服務，突出查詢、轉賬、理財、繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

主動作為，普及金融知識提供延伸服務

華夏銀行杭州分行聯(lián)誼村委，為留守老人開展金融知識普及活動，走進老年課堂，聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，重點針對老年人群體進行金融知識宣傳；聯(lián)動社區(qū)，開展老年人智能手機教學活動，員工自制智能手機使用教程視頻，結合視頻開展現(xiàn)場教學，手把手、一對一幫助現(xiàn)場老年人掌握智能手機的基礎運用技能；聯(lián)合大學，聘請資深老師定期為老年大學學員舉辦主題講座活動，大力普及銀行智能技術應用知識，推動防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人了解新事物、體驗新科技、融入智慧社會。

在華夏銀行杭州之江支行，95歲高齡的客戶雖然意識清晰，但由于長期住院不便前往網點辦理業(yè)務，之江支行在了解到這一情況后，及時安排工作人員上門，打通金融服務“最后一公里”。讓特殊人群及時享受金融服務帶來的便捷，也讓華夏銀行的暖心服務，護航客戶的幸福晚年。

華夏銀行杭州武林支行88歲的老年客戶也長期在康復醫(yī)院療養(yǎng)，精神狀態(tài)尚可，但無法行走，不便前往網點辦理密碼重置業(yè)務。在得知情況后，武林支行立即安排兩名工作人員上門核實，親見病人授權，并帶去了支行的暖心慰問，解決了客戶的燃眉之急。

下一步，華夏銀行將繼續(xù)立足老年客戶需求，持續(xù)優(yōu)化各項金融服務，解決老年人使用智能技術的實際運用困難，為老年客戶提供人性化、差異化服務，不斷提升老年客戶的金融服務體驗。(丁薩)

責任編輯：宋越

關鍵詞： 杭州分行 華夏銀行