OTA“機票套餐”惹惱航企 要求OTA們在6月30日前完成整改

限期整改

南航向各OTA發出的《關于規范OTA平臺價格及產品展示的通知》顯示，部分OTA平臺的機票查詢結果頁上，存在將南航(機票)價格與其他產品和服務進行捆綁后加價銷售，或對南航提供的運價和產品不予展示的情況。該銷售行為容易造成旅客識別不清，損害了旅客自主選擇權益，違反了民航局《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》的相關精神，及《南航民用航空旅客運輸銷售代理協議》的相關約定。

對此，南航向OTA提出的整改要求包括：在OTA平臺機票主流程的搜索列表頁和產品列表頁上，針對南航航班僅允許展示南航提供的價格和產品，不得通過“套餐”、“標簽”或其他形式展示非南航提供的加價產品和服務。南航還強調，上述整改工作需要在6月30日前完成，南航將進行相應的檢查監督。

對于南航此次的反擊之舉，民航資深專家綦琦告訴北京商報記者，從“提直降代”政策開始以及消費者官網采購行為的逐漸養成，各大航空公司在直銷渠道銷售占比顯著提升且均已過半，而在直銷渠道的強勢也給其在分銷渠道(OTA或者代理人)的“嚴管”增加了底氣。

另據知情人士透露，其他航企也有計劃向OTA發布類似整改通知。不過，這一說法尚未得到航企確認。多家OTA相關工作人員則回應，“收到整改通知正在研究”。

劍指搭售

“南航此舉應該還是針對OTA們的搭售行為，眾所周知，我國《電子商務法》已于今年1月起正式實施，明確規定電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。但法律實施半年后，部分OTA平臺上的搭售產品又開始出現，引發航企不滿。”一位不愿具名的業內人士稱。

北京商報記者在一家大型OTA平臺搜索北京到上海機票后發現，平臺上默認勾選了20元免改期費、12元酒店券和4元接機券。另有旅行預訂平臺還打起了“擦邊球”，將同一機票設置兩種產品，一種沒有搭售，另一種有默認勾選項，并將后者置頂。據悉，相比從機票上賺到的錢，OTA捆綁銷售的利潤更高。對消費者來說，本以為買到了低價機票，卻沒想在幾乎不會用到的酒店代金券、接送機代金券等產品上，每張票付出了數十元或更貴的價錢，利益受損。

事實上，在《電子商務法》實施之初， 多家OTA平臺都承諾全部取消搭售產品，可從實際狀況來看，各家企業執行效果參差不齊。綦琦進一步分析，曾經OTA平臺的機票一站式比價和綜合個性化服務確實給消費者帶來了極大的便利，是差旅產品消費者的“福利”。但是隨著航空公司、酒店、租車等旅游產品直銷比例的增加，OTA的利潤源在萎縮。另外，中國消費者尚未養成支付“服務費”，以OTA為代表的差旅代理商們面對需求端“難開源”、供給端“多節流”的上下擠壓，會想盡各種辦法增收。但長此以往，航企必然不會坐視不理。

頑疾難愈

事實上，2016年前后，包括南航、海航、國航等多家航企就曾因接到部分在網上購票的旅客投訴，在OTA平臺上買到的機票，存在退改簽亂收費、航班變動未通知等問題，而對多家OTA展開“大封殺”。

當時，東航相關負責人就明確指出，“互聯網機票銷售平臺出現的問題概括起來包含：銷售低價陷阱、退票霸王條款、使用規則不清、優惠宣傳不實、保險捆綁銷售等。這些問題損害了消費者的權益，同時，航空公司的形象聲譽也受到負面沖擊，互聯網銷售平臺應制定管理規章制度”。

雖然在OTA紛紛自查整改后，與航空公司恢復了合作關系，但仍時有矛盾爆發。“《電子商務法》要真正在一個行業落實，確實需要一個過程，企業也要進行相應的調整，但隨著法律實施時間越來越長，除了航企自發的整治行動外，相關主管部門也會逐漸開始強化監管，如果OTA繼續‘任性’違規，未來可能面臨重罰。”玄德律師所主任、執行合伙人郭哲告訴北京商報記者。

“但同樣應該注意到，如果從消費者服務選擇權和便捷性的角度去思考，OTA服務的內在價值是不能忽視的，建議針對OTA相關產品的合理定價和必要收費出臺規范。”綦琦指出。業內普遍認為，對在線旅游平臺而言，應該考慮如何通過產品創新、服務創新增收，從產品經營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力，以此提升人氣、拓寬“錢”途。