數(shù)字化提升保險業(yè)服務(wù)水平

  黨的二十屆三中全會明確提出，積極發(fā)展科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融，加強對重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。近年來，隨著科技手段的不斷進步，保險業(yè)正以場景為導(dǎo)向，利用數(shù)字化、智能化賦能產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，提升經(jīng)營質(zhì)效，為消費者提供更加多元化、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

  提升客戶服務(wù)體驗

  數(shù)字化技術(shù)對保險服務(wù)的助力是多方面的，它不僅改變了保險公司的運營方式，也改善了消費者的體驗。近年來，無論是人身保險公司還是財產(chǎn)保險公司都加大了數(shù)字化技術(shù)的投入力度和應(yīng)用范圍，特別是在投保、核保、理賠、客服等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)已經(jīng)深度應(yīng)用。

  日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了2024年上半年理賠服務(wù)報告。報告顯示，該公司2024年上半年整體賠付時效0.34天，同比提速13%。近年來，中國人壽壽險公司持續(xù)深耕全流程無人工理賠領(lǐng)域，為實現(xiàn)客戶報案后全流程無人工干預(yù)結(jié)案不懈努力。目前，該項目已覆蓋23家省級機構(gòu)，實現(xiàn)醫(yī)療賠案自動化理賠時效提速超90%。中國人壽壽險公司核保核賠部副總經(jīng)理劉秀萍表示，公司在行業(yè)首創(chuàng)壽險身故賠案智能作業(yè)模式，壽險賠案審核時效提升超60%。此外，中國人壽壽險公司在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票在理賠環(huán)節(jié)的數(shù)字化應(yīng)用。2024年上半年，電子發(fā)票賠案量超431萬件，賠付金額超42億元。

  記者在采訪中了解到，在客戶體驗改善方面，數(shù)字化使得客戶能夠直接通過在線平臺、移動應(yīng)用等渠道迅速與保險公司互動溝通，提高了服務(wù)的便捷性和可訪問性。在客戶的個性化服務(wù)方面，利用大數(shù)據(jù)和分析工具，保險公司可以更好地了解客戶需求，提供定制化的保險產(chǎn)品和個性化服務(wù)。2014年，平安好車主APP上線，作為一款保險工具類應(yīng)用主要為客戶提供在線買保險、辦理賠的保險業(yè)務(wù)需求。平安產(chǎn)險線上客戶平臺團隊副總經(jīng)理曹曉晨介紹，基于車險客戶對于汽車服務(wù)后市場的需求和反饋，平安好車主升級定位為車主服務(wù)平臺，平安產(chǎn)險通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，深度鏈接保養(yǎng)網(wǎng)點、修理廠及汽車經(jīng)銷商等超26萬家合作商家，陸續(xù)推出年檢、優(yōu)惠加油、洗車、代駕等82項服務(wù)。截至目前，平安好車主注冊用戶數(shù)已突破2億，平均每天有超300萬人在平安好車主平臺上使用各類車險和汽車服務(wù)。

  積極應(yīng)用人工智能

  如果說傳統(tǒng)的保險公司運用新技術(shù)的方式是積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，那么新興的保險中介平臺和互聯(lián)網(wǎng)保險公司在落地人工智能應(yīng)用等方面的投入更為積極。

  在大模型的技術(shù)支持下，機器人客服可以更準確地回答投保客戶的復(fù)雜問題，甚至能夠識別用戶的情緒，給出更貼近人工客服的回答。同時機器人客服能夠大量節(jié)省人力，幫助企業(yè)降低成本。目前，客服機器人在保險行業(yè)已有大量應(yīng)用案例，包括客戶咨詢、保單查詢、客戶回訪、理賠服務(wù)等。以元保保險經(jīng)紀有限公司為例，公司自主研發(fā)的語音機器人在保險領(lǐng)域問題的語音識別準確率達95%。僅從客戶滿意度的評價來看，語音機器人在一些場景已經(jīng)超過人工客服，比如機器人客服不僅能夠全天候在線，還能識別多種方言口音，發(fā)現(xiàn)客戶著急了能安慰他說，“您別急，慢慢來”。

  與此同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上精準營銷能挑選適合用戶的保險產(chǎn)品，讓保險產(chǎn)品找到需要的人，大大提升營銷效率。同時，互聯(lián)網(wǎng)保險能跳出線下代理人展業(yè)的地域限制，走進山區(qū)走進村莊，開拓更廣闊的市場空間。據(jù)元保總精算師張利凱介紹，元保的用戶很多來自于三四線城市，這是傳統(tǒng)保險代理人很難深入拓展的市場。而元保之所以能做到用戶需求和產(chǎn)品的精準匹配，是因為AI驅(qū)動下有數(shù)千個模型網(wǎng)絡(luò)在背后支持運營決策。

  有了投保客戶的選擇，保險銷售只是完成了第一步，接下來的核保、理賠等諸多環(huán)節(jié)都離不開科技手段的加持。早在2018年，慧擇保險經(jīng)紀有限公司便上線了“大擇核保”系統(tǒng)。用戶通過慧擇投保時，通過“人機對話”，僅需如實回答相關(guān)健康問題，即可在幾分鐘內(nèi)獲得基于客戶健康的產(chǎn)品選擇及核保建議。慧擇科技產(chǎn)品部副總經(jīng)理呂曉琳介紹，用戶通過“大擇核保”獲取核保結(jié)論前，不需要提供個人敏感信息，避免直接進入保險公司核保系統(tǒng)被拒保后，無法在其他保險公司承保的風險，這相當于對用戶的健康及隱私信息進行了保護。

  隨著互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的咨詢服務(wù)和銷售業(yè)績?nèi)找嬖龆啵O(jiān)管機構(gòu)也加強了對保險行業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的合規(guī)監(jiān)管，這對互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)的合規(guī)質(zhì)檢提出了挑戰(zhàn)。為了提高保險顧問語音服務(wù)的質(zhì)檢效率與質(zhì)量，慧擇設(shè)計開發(fā)了針對保險顧問語音的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過人機結(jié)合的方式有效提升質(zhì)檢覆蓋率和質(zhì)檢質(zhì)量，從源頭進行把控，降低企業(yè)投訴率。慧擇發(fā)布的2024年第一季度報告顯示，報告期內(nèi)慧擇累計投保客戶956萬人，新增投保客戶22萬人。長期險件均及復(fù)購率均有提升，保持行業(yè)領(lǐng)先水平。其中，長期險投保客戶平均年齡為34.8歲，二線及以上城市占比66.4%；長期險復(fù)購客戶占比40.4%，同比提升4.5個百分點。

  發(fā)展與安全并重

  早在2022年，原中國銀保監(jiān)會印發(fā)《銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》明確提出，銀行保險機構(gòu)要加強戰(zhàn)略風險、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的合規(guī)性、流動性風險、操作風險及外包風險等管理，同時防范模型和算法風險，強化網(wǎng)絡(luò)安全防護，加強數(shù)據(jù)安全和隱私保護。

  隨后多個省份金融監(jiān)管部門出臺具體工作方案，嚴格落實有關(guān)法律法規(guī)要求，強化數(shù)據(jù)安全管理職責，著力構(gòu)建數(shù)據(jù)安全防護體系，建立健全客戶信息保護制度、機制、流程。加強數(shù)據(jù)安全風險監(jiān)測與處置，將數(shù)據(jù)安全、客戶信息保護納入全面風險管理體系，嚴格落實國家關(guān)于數(shù)據(jù)出境安全評估和安全審查要求，強化第三方數(shù)據(jù)的安全評估，防范外部數(shù)據(jù)源合規(guī)風險。

  今年5月份，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導(dǎo)意見》提出，未來5年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯，數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成，數(shù)字化服務(wù)廣泛普及，對數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展提供有效助力。數(shù)字化監(jiān)管架構(gòu)流程基本建成，監(jiān)管數(shù)字化智能化水平大幅提升。

  業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型到數(shù)字金融，監(jiān)管機構(gòu)對于金融業(yè)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)的要求已經(jīng)非常明確。一方面要引導(dǎo)金融機構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用數(shù)字技術(shù)提高各類金融服務(wù)便利性和競爭力。另一方面要加強數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、科技外包等風險管理，防范新技術(shù)應(yīng)用帶來的風險，提高運營韌性。

  今年8月份，金融監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于加強和改進互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管有關(guān)事項的通知》提出，支持財產(chǎn)保險公司依托互聯(lián)網(wǎng)特定場景開發(fā)小額分散、便捷普惠的財產(chǎn)保險產(chǎn)品，提升保險服務(wù)的便利性和可得性。眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司發(fā)布的2024年半年報顯示，上半年，眾安為超過100萬名的外賣員、快遞騎手和網(wǎng)約車司機等新市民群體和靈活就業(yè)人員提供健康和意外保障。眾安推出了超過100種特定人群專屬產(chǎn)品覆蓋超100萬名慢性病患者、女性、老年人在內(nèi)的人群開發(fā)定制款保險產(chǎn)品。此外，針對國內(nèi)小微企業(yè)在經(jīng)營上的諸多痛點，眾安為超過133萬家小微企業(yè)提供包括企業(yè)財產(chǎn)險、責任險等多險種的保障，助力提升小微企業(yè)的抗風險能力。

  如何最大程度減少保險欺詐的發(fā)生概率，降低保險欺詐帶來的損失是行業(yè)一直面臨的難題，根據(jù)國際保險監(jiān)督官協(xié)會測算，全球每年有20%至30%的保險賠款涉嫌欺詐。8月1日，《反保險欺詐工作辦法》正式實施。金融監(jiān)管總局有關(guān)司局負責人表示，《反保險欺詐工作辦法》以推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益為中心，以強化科技賦能和大數(shù)據(jù)應(yīng)用為手段，搭建“監(jiān)管引領(lǐng)、機構(gòu)為主、行業(yè)聯(lián)防、各方協(xié)同”的反欺詐工作框架。

  記者在采訪中了解到，以商業(yè)健康險的理賠為例，AI賦能下的智能理賠在精準識別醫(yī)療單據(jù)的基礎(chǔ)上，能夠運用智能反欺詐技術(shù)，識別用戶材料的真實性，有效降低騙保及欺詐概率，降低保險公司的賠付成本。

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