市場監管總局規范春節前網絡市場秩序 完善在線糾紛調解機制

14日從市場監管總局獲悉，針對“雙十一”及“雙十二”期間線上消費投訴舉報熱點情況，市場監管總局近日召集多家電商企業召開行政指導會，推動相關企業積極妥善處理消費糾紛，引導企業切實落實主體責任，并就完善在線糾紛調解機制，進一步規范春節前網絡市場秩序進行了深入探討。

會上，市場監管總局網監司有關負責人介紹了市場監管總局在保護消費者權益方面的主要職責，通報了“雙十一”及“雙十二”期間線上消費的投訴舉報情況。一方面，隨著在線銷售額激增，投訴舉報量也大幅上升。從全國12315互聯網平臺受理情況看，截至去年12月24日，43032名消費者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線上消費投訴舉報124981件，較2017年同期增加77.7%，涉及企業49023家。消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務等領域。“拒不履行合同約定”“不履行三包義務”“不按約定履行送貨或安裝義務”等問題反映比較突出。另一方面，在線糾紛調解企業在快速維權、積極和解方面表現突出。目前，全國12315互聯網平臺共有3552家在線糾紛調解企業(ODR企業)，直接面向消費者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統模式的2.6倍，有效提高了消費者滿意度。

網監司有關負責人指出，企業作為消費維權“第一責任人”，要以此次通報為契機，建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，盡快解決在產品質量、售后服務、履行合同等方面存在的問題，特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費“交費容易退費難”問題，主動維護消費者合法權益;電商平臺企業要切實承擔起平臺主體責任、暢通維權渠道，加強對入駐平臺經營者及商品的管理和審核，積極維護春節期間公平競爭的市場秩序。

網監司有關負責人強調，從消費者反饋看，ODR企業直接面向消費者處理糾紛，節約了維權成本，提高了工作效率，更好地展現了企業誠信經營、合法經營的形象。希望更多企業加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質量和服務水平，盡可能地減少消費糾紛，促進消費增長，營造良好的消費和市場環境。下一步，要積極落實《電子商務法》《消費者權益保護法》，完善在線糾紛調解機制，全面開展消費投訴公示，不斷推進市場監管部門、電商平臺、行業組織和消費者共同參與、有效協同的消費環境社會多元共治。