《電商法》直指在線旅游亂象 專家：善用監督平臺 靠法律維權

2019年1月1日，《中華人民共和國電子商務法》(以下簡稱《電商法》)正式開始實施，明確將涉及消費者切身利益的刷單、大數據殺熟、捆綁搭售、在線評論作假、微商行騙等在線旅游亂象納入法律監管范圍。記者調查發現，《電商法》實施以來，各大OTA平臺環境都有了明顯的變化，但專家指出《電商法》執行過程中還存在一定困難，應把既有的旅游在線監督服務平臺和《電商法》《旅游法》結合起來，才能把法律落到實處。

《電商法》精準打擊旅游亂象

此次出臺的《電商法》特別針對了在線旅游這一重點領域，有不少法規是為OTA亂象量身定做。針對“默認搭售”，《電商法》第十九條規定：電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。針對“大數據殺熟”，第十八條規定：電子商務經營者應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。針對“信息泄露”，《電商法》對此專門規定：電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息，應當遵守法律、行政法規有關個人信息保護的規定;應當制定網絡安全事件應急預案，發生網絡安全事件時，應當立即啟動應急預案。對于“OTA壟斷”問題，第二十二條規定，具有技術優勢、用戶數量、行業控制能力的電商，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭。針對“在線評論作假”問題，第三十九條規定：電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，不得刪除消費者對商品和服務的評價。

另一點值得關注的是，為保障消費者權益，《電商法》要求電子商務平臺內銷售的商品或提供的服務落實到實體，也就是說任何產品和服務的經營都要有可追溯的源頭，這也大大降低了微商、個人代理行騙的幾率。

OTA平臺環境向好

顯然，《電商法》對上述在線旅游亂象具有實實在在的約束力。記者了解到，《電商法》正式實施以來，各主要OTA平臺均已表示嚴格遵照法律法規進行自查整改。記者在攜程、途牛、驢媽媽、同程等在線旅游APP上查詢發現，平臺均取消了默認搭售。還有一些OTA領域的APP，打開就會提示“為了適應《電子商務法》的要求，版本需要升級，請立即升級為最新版本”。

記者隨后又登陸了攜程、途牛、驢媽媽、同程等APP體驗購買機票和火車票。購票的入口都提供了兩種選擇：沒有增值服務的預訂入口以及增值服務入口。以購買春運火車票加速包為例，平臺上已沒有主動默認勾選任何加速包，如果有票平臺會給出三個通道，消費者可自行選擇，收費也都是明示的。

專家：善用監督平臺 靠法律維權

北京第二外國語學院旅游科學學院旅游電子商務系主任鄧寧指出，科技在不斷發展，侵權行為也在不斷“更新換代”，如好評返現、微信里的旅行社機票尾單群、OTA平臺捆綁金融產品設“支付陷阱”等問題仍然是監管難點。鄧寧建議消費者自身要提高警惕和維權意識。“首先，要有意識地保留線上維權證據;第二，消費者應提升對在線購買的服務和商品的品質意識，扭轉網購必須廉價的傳統認知;第三，善用投訴渠道和旅游監管服務平臺，積極提供線索對不法經營者進行監督。”

北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥峰認為，對于在線旅游行業存在的監管難點和盲點，單靠《電商法》《旅游法》可能遠遠不夠。“《電商法》對OTA的約束力是毋庸置疑的，但實施初期仍存在維權困難、維權成本高的問題，很多具體問題需要通過監管者和消費者慢慢發掘，”楊彥峰建議，消費者可以利用權威的旅游在線監管服務平臺，如12301國家智慧旅游公共服務平臺或人民網旅游3·15投訴平臺。“既有的旅游在線監督服務平臺和《電商法》《旅游法》結合起來，相互配合，才能把法律落到實處。”