汽車三包：增加消費(fèi)者的質(zhì)量獲得感

自2013年10月正式實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包)已走過了第五個年頭。

時光倒回15年。

2003年前后，中國汽車市場經(jīng)過一段時間的發(fā)展之后，迎來爆發(fā)式增長，時稱“汽車市場井噴”階段。然而，由于彼時生產(chǎn)管理規(guī)范、制造工藝標(biāo)準(zhǔn)都還存在一定不足，甚至有些品牌根本沒有明確質(zhì)管體系，所以頻發(fā)的質(zhì)量問題，引發(fā)消費(fèi)者諸多不滿，汽車產(chǎn)品消費(fèi)者和商家發(fā)生糾紛的現(xiàn)象日漸突出。

與此同時，由于汽車產(chǎn)品存在一定特殊性，在遇到相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時，應(yīng)用普通法規(guī)難以裁量，因而使得不少消費(fèi)矛盾無法化解。很多產(chǎn)品因質(zhì)量問題想修修不好，想換換不成，想退更是不可能。由此甚至引發(fā)車展現(xiàn)場維權(quán)、鐵錘砸車以示對品牌不滿、牛車拖車曝光問題等等諸般過激維權(quán)行為。

汽車三包的實(shí)施讓消費(fèi)者有了更高的質(zhì)量獲得感。 

2013年三包規(guī)定出臺，這一切終于迎來轉(zhuǎn)機(jī)。五年來，汽車三包讓消費(fèi)者真真切切地感受到了其對自身權(quán)益保障帶來的改變。

然而，也應(yīng)該看到的是，汽車三包實(shí)施五年間為消費(fèi)者帶來權(quán)益保障的同時，也還存在認(rèn)知改善空間。如何更好應(yīng)用汽車三包，為汽車消費(fèi)品質(zhì)提升帶來新支撐?

近日，市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局在“強(qiáng)化汽車修理更換退貨促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級推進(jìn)會”(以下簡稱“推進(jìn)會”)上強(qiáng)調(diào)，將加大汽車產(chǎn)品“三包”工作力度，提升產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級，促進(jìn)家用汽車市場健康發(fā)展。

規(guī)則倒逼企業(yè)提高產(chǎn)品可靠性

2018年，在高速增長多年后，國內(nèi)汽車市場停下了狂奔的腳步。

雖然此前增勢減緩，但實(shí)際上，年銷近3000萬輛新車對于任何一個市場而言，都是一個不可小覷的數(shù)字。

如此龐大的汽車市場規(guī)模，沒有強(qiáng)有力的對消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)與保障的法律規(guī)定，是不可想象的。

記者從上述質(zhì)量發(fā)展局舉辦的“推進(jìn)會”上獲悉，汽車三包實(shí)施后，每年為6000多萬臺次汽車提供汽車三包服務(wù)，累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2億元。

值得一提的是，汽車三包實(shí)施五年，對損害消費(fèi)者權(quán)益案件處理和打擊力度明顯增強(qiáng)同時，其對于產(chǎn)品質(zhì)量的總體提升，也帶來了重要影響。

市場監(jiān)管總局披露數(shù)據(jù)顯示，汽車三包規(guī)定實(shí)施前，2012年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率為17.1%;汽車三包規(guī)定實(shí)施后，2016年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率則降至8.3%。

短短幾年，新車故障率降低一半，這樣的表現(xiàn)，讓人不得不說汽車三包在其中起到了相當(dāng)重要的作用。

事實(shí)上，這僅是汽車三包綜合能力體現(xiàn)的一個縮影。

數(shù)據(jù)的背后，是汽車三包對企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來的積極且深遠(yuǎn)的影響。

眾所周知，汽車三包制定初衷之一，就是為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車風(fēng)險，倒逼企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升車輛整體質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性。

因而汽車三包明確了生產(chǎn)者、銷售者和修理者的責(zé)任和義務(wù)，特別是對于生產(chǎn)者而言，其產(chǎn)品質(zhì)量好壞直接決定了其售后服務(wù)成本的高低。

在這樣的情形下，企業(yè)主體責(zé)任意識得到迅速增強(qiáng)。換句話說，如果企業(yè)讓不合格的產(chǎn)品流入市場，未來其會面臨著非常大的售后服務(wù)壓力并將承擔(dān)高昂的代價。所以，在這樣的壓力面前，鮮有企業(yè)會冒天下之大不韙而去鋌而走險。

在汽車三包實(shí)施之前，針對包括家電等在內(nèi)諸多商品所實(shí)行的“包修、包退、包換”，對推進(jìn)企業(yè)積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量帶來了有益影響，在產(chǎn)品設(shè)計之初納入三包規(guī)定要素，已經(jīng)是相關(guān)業(yè)界通行做法。

這一點(diǎn)，對于汽車領(lǐng)域也不例外。

毫無疑問，汽車三包推動了汽車行業(yè)逐步從價格競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭。

值得一提的是，自主品牌車企所展現(xiàn)出的積極態(tài)度，更是在行業(yè)內(nèi)樹立起了“標(biāo)桿”。例如長安汽車為配合汽車三包實(shí)施，專門成立了汽車三包推進(jìn)辦公室，形成9大板塊專責(zé)組。從結(jié)果上看，至今其萬臺車客訴量累計降低47%;長城汽車則將產(chǎn)品質(zhì)量提升而減少的索賠費(fèi)用投入到善意服務(wù)政策中，其2018年較2012年單車索賠費(fèi)用降低62.3%，顧客投訴率降低了35.7%。

為了進(jìn)一步提升自身產(chǎn)品質(zhì)量，不乏企業(yè)給自己加碼，在汽車三包基礎(chǔ)上，加嚴(yán)了“規(guī)則”要求。

按照汽車三包規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算，不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準(zhǔn)。

而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大主流車企現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了汽車三包的要求。例如領(lǐng)克品牌宣布旗下車型可享受終身質(zhì)保;寶沃汽車推出終身免費(fèi)保修政策。

客觀說，在滿足汽車三包政策的基礎(chǔ)上提供更有保障的售后服務(wù)，如此示好消費(fèi)者的舉動體現(xiàn)出廠家的滿滿誠意。

售后服務(wù)的良性競爭，使消費(fèi)者在汽車消費(fèi)過程中有了更高的質(zhì)量獲得感。

消費(fèi)者對規(guī)定理解程度逐漸加深

冰箱、彩電、洗衣機(jī)……縱觀第一批實(shí)施“三包”的產(chǎn)品中，大多以日常消費(fèi)的常規(guī)家用電器為主，鮮有如汽車一樣的高精尖技術(shù)商品出現(xiàn)。

因而，在汽車三包實(shí)施之初能夠完整解讀并且學(xué)會運(yùn)用的消費(fèi)者并不多。不過，任何一個法規(guī)的深入人心都需要時間作為基礎(chǔ)。

經(jīng)過多年市場積累，越來越多的消費(fèi)者逐漸了解了汽車三包規(guī)定適用范圍，并在消費(fèi)生活中學(xué)以致用。

2014年，中國消費(fèi)者報社車評臺數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)對部分省市縣消協(xié)開展的深度定性調(diào)查結(jié)果顯示，自2013年10月1日至2014年10月，被調(diào)查的29家消費(fèi)者組織共接到運(yùn)用汽車三包規(guī)定處理解決的投訴11001件，占總量的49.22%。

從無據(jù)可依到汽車三包責(zé)任界定達(dá)到萬例，關(guān)于汽車三包的案例呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。

其實(shí)，出現(xiàn)這樣的結(jié)果并不難以理解。此前，廣大消費(fèi)者在遇到相關(guān)問題時不知何種途徑是正確的解決方式。而隨著汽車三包的發(fā)布，消費(fèi)者對于汽車產(chǎn)品的的維權(quán)意識開始覺醒，對汽車三包規(guī)定保障范圍的探討、三包規(guī)定實(shí)施存在問題以及相關(guān)維權(quán)事件受到消費(fèi)者的關(guān)注，在汽車三包實(shí)施周年后熱度激增。記者了解到，隨著法規(guī)認(rèn)知普及，消費(fèi)者愈加清晰汽車三包的各項(xiàng)條款，能夠準(zhǔn)確判斷所遇到的情況是否在規(guī)定范圍內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。

這一點(diǎn)，在中國消費(fèi)者報社車評臺數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)與慧科訊業(yè)-Wisers-Analytics聯(lián)合發(fā)布的《汽車三包實(shí)施五年消費(fèi)者洞察調(diào)研報告》(以下簡稱《調(diào)研報告》)中則顯示為，從傳播趨勢來看，線上關(guān)于汽車三包服務(wù)過程和維權(quán)的討論，在其實(shí)施的前兩年討論熱度較高，隨后熱度逐漸下降，第五年呈遞減趨勢?！墩{(diào)研報告》認(rèn)為，汽車三包市場討論度下降到較低水平，反映出消費(fèi)者認(rèn)知的提高，車輛品質(zhì)的總體提升，更反映出市場不斷成熟。

汽車三包應(yīng)覆蓋汽車新品類

現(xiàn)階段，汽車工業(yè)無論從產(chǎn)業(yè)格局、生產(chǎn)經(jīng)營模式、產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)等方面都在發(fā)生日新月異的變化。

中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年前10個月，新能源車銷量已接近90萬輛。新能源汽車產(chǎn)銷量增長速度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)燃油汽車。

雖然不少汽車廠商對動力電池乃至三電系統(tǒng)實(shí)行8年或12萬—15萬公里質(zhì)保，有的企業(yè)甚至對整車實(shí)施3到5年的質(zhì)保，但汽車三包規(guī)定中對市場份額已接近3%的新能源車特別是電動汽車“三電”(電池、電機(jī)和電控)的相關(guān)質(zhì)量擔(dān)保要求并未作出全面的規(guī)定，不少企業(yè)在三包具體執(zhí)行上存在一定的盲區(qū)，對新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有一定的不利影響。

針對當(dāng)前汽車消費(fèi)優(yōu)化升級的新要求，在“推進(jìn)會”上，市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局表示，將完善新能源汽車三包條款和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以保護(hù)新能源車主利益。