酒店SOP如何適應(yīng)消費(fèi)需求變化？ 與時(shí)俱進(jìn)

SOP是指經(jīng)過實(shí)踐總結(jié)，最適宜在當(dāng)前條件下實(shí)現(xiàn)的優(yōu)化的作業(yè)程序。SOP是酒店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的基礎(chǔ)，是酒店產(chǎn)品中最核心的要素。在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，如何看待酒店SOP的功能和作用，如何適應(yīng)時(shí)代消費(fèi)需求變化，不斷改進(jìn)和完善SOP的機(jī)理結(jié)構(gòu)對(duì)中國(guó)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有十分重要的意義。

酒店SOP是商業(yè)化產(chǎn)物

在漫長(zhǎng)的發(fā)展過程中，酒店不斷適應(yīng)時(shí)代、適應(yīng)自身發(fā)展的需要，逐步形成了一整套完善的操作流程和服務(wù)規(guī)范。古代客棧時(shí)代(古希臘—18世紀(jì))，除了基本的睡眠與簡(jiǎn)單飲食外，設(shè)施簡(jiǎn)陋，服務(wù)粗放，但為“獲行留之歡心”，在待客過程中采納和吸收了與時(shí)代相一致的禮儀方式，盡管這種“傳統(tǒng)的待客習(xí)慣”還未上升為一種清晰嚴(yán)格的制度規(guī)定，但卻成為一種約定俗成的行業(yè)習(xí)慣，使傳統(tǒng)住宿業(yè)成為最古老的服務(wù)型行業(yè)。

豪華飯店時(shí)代(18世紀(jì)末—19世紀(jì)中葉)，以塞薩·里茲等為代表的酒店業(yè)者創(chuàng)造了高貴、時(shí)尚、豪華的服務(wù)風(fēng)格，提出“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”的服務(wù)宗旨，為未來酒店SOP的形成提供了思路，奠定了基調(diào)。在這一時(shí)期，酒店管理成為一種專門的職業(yè)，但是由于這一時(shí)期酒店主要以取悅王公貴族、豪門巨富等少數(shù)上流社會(huì)人士為目的，因此酒店以模仿和復(fù)制歐洲宮廷空間和禮儀為主，經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)也完全依賴個(gè)人的悟性與經(jīng)驗(yàn)，具有行業(yè)運(yùn)作特性的規(guī)章制度也未真正建立起來。

商業(yè)飯店時(shí)期(19世紀(jì)末—20世紀(jì)50年代)，隨著酒店接待對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)旅行者和社會(huì)大眾，酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)完全商業(yè)化，追求利潤(rùn)成為主要目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者開始關(guān)注市場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化與技巧性服務(wù)成為酒店生存與發(fā)展最基本的產(chǎn)品要素。在這一時(shí)期，世界酒店標(biāo)準(zhǔn)化之父斯塔特勒開創(chuàng)了酒店產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的基本框架，康拉德·希爾頓、約翰·威拉德·馬里奧特、凱蒙斯·威爾遜等代表性人物不斷完善和提升了酒店設(shè)計(jì)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)運(yùn)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，具有劃時(shí)代意義的酒店SOP真正建立起來，并在以后的發(fā)展過程中顯示出越來越強(qiáng)大的作用。

現(xiàn)代新型飯店時(shí)期(20世紀(jì)50年代以后)，作為極具商業(yè)價(jià)值的酒店SOP成就了酒店業(yè)滿意、舒適、周到的產(chǎn)品特性，更以標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和服務(wù)規(guī)范奠定了酒店品牌化、集團(tuán)化發(fā)展的基礎(chǔ)，為現(xiàn)代酒店業(yè)的高速增長(zhǎng)注入了強(qiáng)勁的內(nèi)在基因。

酒店SOP須與時(shí)俱進(jìn)

SOP既是歷史的傳承，更具有現(xiàn)實(shí)的規(guī)定，與當(dāng)代市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)和特征相適應(yīng)，最優(yōu)化的方式建設(shè)和運(yùn)作是SOP的最基本要求。酒店SOP同樣如此，既需要傳承歷史的優(yōu)秀基因，更需要隨著消費(fèi)升級(jí)與迭代不斷地調(diào)整、變革與創(chuàng)新。

法國(guó)著名酒店學(xué)者德尼·佩蘭講：“和人類的其他活動(dòng)一樣，酒店行業(yè)也逐漸由手工業(yè)階段過渡到完全的產(chǎn)業(yè)化的階段……可以說人類的每一種真正的文明都會(huì)產(chǎn)生出它自己的酒店業(yè)。”酒店運(yùn)營(yíng)高度依賴SOP的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化功能，但這并不意味著酒店SOP是一成不變的經(jīng)典教條，與后工業(yè)時(shí)代強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，追求個(gè)性化、特色化、定制化的消費(fèi)特征相適應(yīng)，酒店SOP也必須與時(shí)俱進(jìn)，通過不斷調(diào)整作業(yè)程序和表達(dá)方式，讓酒店SOP擁有嶄新的生命。實(shí)用性、便利性、經(jīng)濟(jì)性是對(duì)現(xiàn)時(shí)代酒店SOP變革創(chuàng)新的基本要求。

實(shí)用性：作為標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物，酒店SOP的邏輯機(jī)理在于強(qiáng)調(diào)作業(yè)的規(guī)范、整齊、統(tǒng)一，而消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)分層帶來的多元化、特色化消費(fèi)需求則需要更為靈活、多樣與個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，二者充滿矛盾。為了讓SOP引導(dǎo)下的酒店產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)，適應(yīng)消費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)彈性成為酒店SOP實(shí)用性的命脈所在。在酒店SOP變革創(chuàng)新中，必須高度重視由嚴(yán)格規(guī)范產(chǎn)品細(xì)節(jié)到描述產(chǎn)品價(jià)值，由詳細(xì)規(guī)定操作流程到強(qiáng)調(diào)各運(yùn)作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，由過度限制作業(yè)動(dòng)作到要求服務(wù)效果的轉(zhuǎn)變，從而強(qiáng)化SOP在酒店運(yùn)作體系建設(shè)上的基礎(chǔ)功能。

便利性：作為一種作業(yè)程序，酒店SOP的相關(guān)內(nèi)容必須方便員工實(shí)際操作，有利于保護(hù)員工身心健康，發(fā)揮員工勞動(dòng)技能，更為自然流暢、富有創(chuàng)造性地提供服務(wù)。同時(shí)，也要有利于賓客的店內(nèi)活動(dòng)，為賓客創(chuàng)造出一種溫馨、舒適、方便的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)性：標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)是經(jīng)濟(jì)節(jié)約，酒店SOP的變革創(chuàng)新必須有利于成本控制、人力資源控制和綠色生態(tài)環(huán)境建設(shè)，有利于酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，有利于酒店經(jīng)營(yíng)的適時(shí)性，有利于服務(wù)的高效實(shí)用性，有利于消費(fèi)體驗(yàn)的深刻記憶性，這是酒店SOP成功的關(guān)鍵。

SOP創(chuàng)變是一次深刻的酒店革命

從管理學(xué)的角度理解，革命指一種創(chuàng)新，“酒店革命”是指酒店適應(yīng)環(huán)境、條件、需求、技術(shù)、渠道等要素變化所進(jìn)行的一種思維創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和生產(chǎn)方式創(chuàng)新。

首先，酒店SOP創(chuàng)新需要改變根深蒂固的思維習(xí)慣。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引爆了一場(chǎng)商業(yè)革命，“碎片化”的消費(fèi)方式正在導(dǎo)致制造業(yè)時(shí)代許多行之有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和企業(yè)運(yùn)行規(guī)則被重新改寫。傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)完全由企業(yè)來決定，企業(yè)決定顧客需要什么。而新的商業(yè)時(shí)代，需要倡導(dǎo)共同價(jià)值創(chuàng)造，即產(chǎn)品的價(jià)值必須由企業(yè)與顧客合作，在充分交流與分享中創(chuàng)造新的產(chǎn)品價(jià)值。因此，作為飯店產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造最為基礎(chǔ)的作業(yè)方式，酒店SOP能否實(shí)現(xiàn)真正意義上的創(chuàng)新取決于經(jīng)營(yíng)管理思維的革命，酒店必須奉行共同價(jià)值創(chuàng)造的原則，以開放的心態(tài)、共享的系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值滿足為出發(fā)點(diǎn)，立足市場(chǎng)消費(fèi)需要，實(shí)施流程再造。

其次，酒店SOP創(chuàng)新需要改變根深蒂固的組織習(xí)慣。習(xí)慣是維系組織運(yùn)行的重要制度設(shè)計(jì)，但是面對(duì)激烈變化的環(huán)境，一成不變的組織習(xí)慣成為阻礙組織創(chuàng)新的桎梏。長(zhǎng)期以來，酒店習(xí)慣自上而下的制度安排，在需求趨同的制造業(yè)時(shí)代，這種產(chǎn)品生產(chǎn)方式最為實(shí)用，但在急劇變化的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于消費(fèi)變化的頻率和速度。員工是最貼近消費(fèi)者的，員工是酒店SOP的實(shí)際執(zhí)行者，員工的服務(wù)表達(dá)方式更直接影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)感受。作為酒店最基礎(chǔ)的作業(yè)程序，員工對(duì)SOP最有發(fā)言權(quán)。

可以說，酒店SOP變革是否具有價(jià)值取決于員工參與的程度。因此，在酒店SOP創(chuàng)變工作中，必須改變酒店習(xí)慣的產(chǎn)品生產(chǎn)方式，充分實(shí)施“員工授權(quán)”。員工授權(quán)不單指在制度安排中給予員工多大處理問題的權(quán)限，更多的是指組織制度設(shè)計(jì)過程中員工話語(yǔ)權(quán)的強(qiáng)化。要求酒店改變自上而下的組織習(xí)慣，在扁平化組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上實(shí)行自下而上的制度設(shè)計(jì)流程。由員工發(fā)起，在實(shí)際對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)，提出建議，交流溝通，平衡協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧，形成創(chuàng)新制度，再回到服務(wù)一線評(píng)價(jià)修正。這是新的商業(yè)時(shí)代一條酒店制度創(chuàng)新的技術(shù)路徑，是酒店生產(chǎn)方式的一種變革，由此會(huì)激發(fā)出一場(chǎng)酒店組織習(xí)慣的整體性革命，一種更適應(yīng)時(shí)代、適應(yīng)消費(fèi)變化、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要的酒店模式將由此產(chǎn)生。

綜上所述，酒店SOP是酒店產(chǎn)品的基石，是酒店適應(yīng)時(shí)代、不斷變革創(chuàng)新的關(guān)鍵要素，需要引起全行業(yè)的高度重視。

SOP設(shè)計(jì)要講科學(xué)性

案例：

在某酒店部門經(jīng)理晨會(huì)上，前廳部崔經(jīng)理說：“昨天下午來了兩位貴賓，趁行李生去機(jī)場(chǎng)接客人的空檔，我通過微信群通知在座各位10分鐘后到大堂集中，而你們竟然一個(gè)都沒來。”

酒店總經(jīng)理聽后，眉頭一皺，問：“怎么回事?我們不是要求凡是VIP客人到店，部門經(jīng)理都要放下手頭工作去迎接嗎，怎么一個(gè)都沒到?”

大家你看看我，我看看你，沉默不語(yǔ)。“提升賓客體驗(yàn)，不是前廳部一個(gè)部門的事情，應(yīng)當(dāng)說與在座各位都有關(guān)系。如果我和你們一樣不配合你們部門的工作，你們感覺如何?”崔經(jīng)理繼續(xù)說道。

原來，該酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增強(qiáng)客人的良好體驗(yàn)”活動(dòng)。其中，對(duì)于接待VIP客人的SOP(作業(yè)程序以及標(biāo)準(zhǔn))做了修改，規(guī)定凡有貴賓抵店，所有部門經(jīng)理須放下手頭工作，集中到大堂迎接。

但是，部門經(jīng)理們普遍認(rèn)為，平時(shí)總有忙不完的事，怎么可能隨時(shí)放下工作去當(dāng)迎賓員呢?對(duì)于這項(xiàng)規(guī)定本來就持有異議，加之規(guī)定本身也要求能放下手頭工作的才去。所以，每次迎接VIP客人，部門經(jīng)理不能全部到場(chǎng)已成常態(tài)。

昨天不知何故，除了前廳部崔經(jīng)理帶著一位大堂副理迎接客人之外，其他部門經(jīng)理都未到場(chǎng)，難怪崔經(jīng)理生氣。

大家依然沉默不語(yǔ)。最后，在總經(jīng)理的催促下，各位經(jīng)理結(jié)結(jié)巴巴地解釋了當(dāng)日沒有到場(chǎng)的理由。總經(jīng)理只是嚴(yán)厲地留下一句話：“以后，理由不充分而沒去迎接的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。”

然而，什么樣的理由才算是充分?也沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。今后崔經(jīng)理再通知各位部門經(jīng)理迎接VIP，能否到齊呢?顯然，答案是不確定的。

點(diǎn)評(píng)：

SOP設(shè)計(jì)是否合理科學(xué)，一看其內(nèi)容是否必要，二看其是否可操作。

酒店服務(wù)以顧客為中心，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然以客人滿意為導(dǎo)向。那么，SOP設(shè)計(jì)是否科學(xué)，其評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)是客人是否滿意。

通常來說，酒店VIP客人分為兩類，一類是酒店內(nèi)部的貴賓，一類是外部貴賓。兩類貴賓都有提升良好體驗(yàn)的需要，而良好體驗(yàn)可以從多方面入手。在由什么人迎接貴賓問題上，筆者認(rèn)為未必非要部門經(jīng)理全體出迎。

單說迎賓，如果是酒店內(nèi)部貴賓，一般只需要業(yè)務(wù)對(duì)口單位負(fù)責(zé)人出面迎接即可。除非對(duì)方級(jí)別很高或事關(guān)重大，需要總經(jīng)理一起迎接則另當(dāng)別論。有時(shí)為了迎接高級(jí)別貴賓需要制造氣氛，須由全體部門經(jīng)理出動(dòng)迎接，但是這種情況畢竟不多，偶爾為之，不影響正常工作也屬必要。

至于外部貴賓，一般來說接待方會(huì)自行安排，酒店方只要由大堂副理代表酒店表示歡迎就可以了。大堂副理是設(shè)在大堂的總經(jīng)理副手，能夠代表總經(jīng)理處理賓客問題。所以，大堂副理出面迎接也算盡到禮數(shù)了。

還有一種情況，即從營(yíng)銷角度去看，雖然來賓是消費(fèi)性顧客，但對(duì)提升酒店業(yè)績(jī)或聲譽(yù)有重要影響，這樣的客戶視為貴賓亦屬正常。一般情況下由營(yíng)銷部、公關(guān)部負(fù)責(zé)人協(xié)同大堂副理迎接足矣。

本案中，酒店不分貴賓類別、級(jí)別和需要，只為提升客人體驗(yàn)而興師動(dòng)眾迎接的做法，既無(wú)必要也不好操作，還是取消為好。

順便指出，筆者認(rèn)為，不論是哪一類貴賓的迎來送往及其接待事項(xiàng)，最好由公關(guān)部(有的酒店將之隸屬于營(yíng)銷部)根據(jù)其制訂的SOP統(tǒng)一安排，然后由相關(guān)部門或人員配合執(zhí)行即可。