盒馬鮮生“標(biāo)簽門”引熱議 新模式被困老問(wèn)題泥潭

被打上新零售概念標(biāo)簽的阿里巴巴旗下盒馬鮮生(以下簡(jiǎn)稱盒馬)陷入“標(biāo)簽門”。消費(fèi)者在盒馬上海大寧店看見(jiàn)工作人員更換胡蘿卜包裝時(shí)把日期也換了，市場(chǎng)監(jiān)管局接舉報(bào)后，立案調(diào)查。11月21日，盒馬創(chuàng)始人、CEO侯毅在社交媒體上發(fā)致歉信稱：盒馬上海區(qū)總經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任，就地免職，盒馬開(kāi)始在所有門店開(kāi)展自查，進(jìn)一步完善操作標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)管理未跟上規(guī)模擴(kuò)大速度

很多盒馬的擁躉者感到郁悶，這樣一家被視為新零售業(yè)態(tài)標(biāo)桿的超市，怎么能容忍標(biāo)簽作假的傳統(tǒng)陋習(xí)存在?

從目前的情況看，“胡蘿卜”事件之所以發(fā)生，源自員工銷售業(yè)績(jī)壓力。盒馬在近日發(fā)布的聲明中承認(rèn)，更換胡蘿卜標(biāo)簽一事屬實(shí)，并強(qiáng)調(diào)“這種行為是絕不允許的”。“此事暴露我們?cè)诠芾砩洗嬖诼┒矗瑧?yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊(duì)而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任，取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰。”侯毅說(shuō)。

盒馬表示，私換標(biāo)簽折射了管理團(tuán)隊(duì)在價(jià)值觀層面的不足，處罰也是源于近期在品質(zhì)和服務(wù)端出現(xiàn)的問(wèn)題。侯毅認(rèn)為：“服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒(méi)保持好對(duì)客戶的敬畏之心，散漫了對(duì)客戶第一的堅(jiān)持。”侯毅在致歉信中提到，在自查的同時(shí)，盒馬將邀請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員，遇到類似問(wèn)題可直接向CEO團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反饋。

中粵聯(lián)合投資合伙人羅浩元說(shuō)：“從2015年開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，雖然盒馬規(guī)模不斷擴(kuò)大，但管理沒(méi)有跟上狂飆的速度，新模式雖然紅遍江湖，但沒(méi)能解決員工業(yè)績(jī)考核、流程管理等企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的老問(wèn)題。”

需追求透明化而不是遮遮掩掩

雖然消費(fèi)者通常自己會(huì)判斷蔬菜是否新鮮，但超市擅自更換包裝日期的行為，是另一回事兒。中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻認(rèn)為，食品安全關(guān)系每個(gè)人的身體健康和生命安全，盒馬的行為不僅違背了其對(duì)消費(fèi)者作出的承諾，也違反了我國(guó)對(duì)食品安全的管理制度。

盒馬的日日鮮柜臺(tái)商品一般以綠葉菜為主，及一些不易保存的農(nóng)產(chǎn)品，這個(gè)柜臺(tái)吸引人之處在于“只賣當(dāng)天菜，不賣隔夜菜”，商品的統(tǒng)一包裝上印有生產(chǎn)日期和銷毀時(shí)間，但很多商品標(biāo)簽上卻沒(méi)有印保質(zhì)期。對(duì)此，羅浩元這樣解釋：“農(nóng)產(chǎn)品及生鮮產(chǎn)品比較特殊，沒(méi)有明確的‘保質(zhì)期’，很多商家在標(biāo)示時(shí)使用‘包裝日期’，商品不新鮮后下架。不僅盒馬，行業(yè)都是如此。”

“盒馬員工替換日期標(biāo)簽映射出了商超環(huán)境的常態(tài)。聯(lián)華超市在2016年就曾因頻繁出現(xiàn)兩個(gè)日期被法院判以十倍賠償，相關(guān)裁判文書在近三年有上千篇。”電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智說(shuō)，“監(jiān)管仍然存在空白地帶，或許這樣的情況還會(huì)發(fā)生，只能期待有更嚴(yán)格的方式來(lái)規(guī)制這種行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。”董毅智表示，我國(guó)的超市售賣臨期產(chǎn)品的不在少數(shù)，因?yàn)樯唐芬廊豢墒秤们覂r(jià)格低廉，很受用戶歡迎。臨期或過(guò)期商品，不意味著要以欺瞞、蒙騙的手段處理，消費(fèi)者追求的是透明化，而不是遮掩。